湖南醴陵“三精”發(fā)力強(qiáng)隊(duì)伍 客戶滿意再提升

2023年以來(lái)，湖南株洲醴陵市煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）從精準(zhǔn)識(shí)別、精細(xì)培育、精心呵護(hù)三方面下功夫，落實(shí)最小單元網(wǎng)格化治理，全方位建好建強(qiáng)基層營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)了站長(zhǎng)帶頭發(fā)力、網(wǎng)格履職到位、員工歸屬感強(qiáng)的良好格局。

精準(zhǔn)識(shí)別，選任站所負(fù)責(zé)人

為提升基層站所營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍整體水平和履職能力，緊密結(jié)合站所實(shí)際工作和員工特性，通過(guò)在本條線“找”、單位內(nèi)“調(diào)”等方式，把一批熟知營(yíng)銷(xiāo)政策、管理能力強(qiáng)、黨性修養(yǎng)高的員工吸納為基層站所站長(zhǎng)候選人。同時(shí)，堅(jiān)持在“一線實(shí)踐，蹲苗壓土”，選任候選人到專(zhuān)賣(mài)監(jiān)察管理股、紀(jì)檢監(jiān)察室、安全保衛(wèi)室等崗位歷練，把干事成效和客戶認(rèn)可作為選拔站長(zhǎng)的根本依據(jù)，經(jīng)過(guò)多角度考核，全方位測(cè)評(píng)，最終選任出敢于負(fù)責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)、善于作為的醴陵煙草基層站所站長(zhǎng)5名。

通過(guò)站長(zhǎng)帶頭強(qiáng)化思想政治教育，共同學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神與黨章黨史等重要學(xué)習(xí)內(nèi)容，讓“火車(chē)頭”工作品牌在基層站所落地落實(shí)；通過(guò)設(shè)置“周周清”測(cè)驗(yàn)，切實(shí)提升網(wǎng)格員理論水平，每周通過(guò)率均達(dá)100%；深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)省局“三高三進(jìn)”發(fā)展思路、市局“五型株煙”建設(shè)方案，結(jié)合站所每日例會(huì)，站長(zhǎng)堅(jiān)持備課授課，打造“十分鐘微黨課”，實(shí)現(xiàn)從豐富政治理論到指導(dǎo)實(shí)際工作的全面貫通。

精細(xì)培育，培養(yǎng)全面網(wǎng)格員

“楊主任，怎么中午也沒(méi)回去休息啊？我這一周都看見(jiàn)你們客戶部晚上在開(kāi)會(huì)勒?！币鼓唤蹬R，客戶服務(wù)分部會(huì)議室的燈光和話語(yǔ)聲格外吸引人。走進(jìn)會(huì)議室，所有網(wǎng)格員整整齊齊拿筆做著記錄，人人面前一沓厚實(shí)的資料，演示屏前是手持湘匯通機(jī)器、繪聲繪色講述其用法的終端專(zhuān)員。

網(wǎng)格員身處市場(chǎng)一線，直面廣大卷煙零售客戶，每天最主要的工作便是走訪市場(chǎng)、與卷煙零售客戶打交道。在卷煙零售客戶心里，煙草網(wǎng)格員的服務(wù)態(tài)度與知識(shí)水平很大程度上就代表著煙草公司形象。為提升基層煙草網(wǎng)格員的整體素質(zhì)，各站所聯(lián)合起來(lái)，確定了部門(mén)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干每日中午備課、全體人員晚間上課的學(xué)習(xí)模式，立足轄區(qū)卷煙營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際，先后開(kāi)展云pos機(jī)系統(tǒng)操作、終端星級(jí)評(píng)定等實(shí)操培訓(xùn)，組織信用體系、檔位評(píng)定等內(nèi)容閉卷測(cè)試，確保網(wǎng)格員動(dòng)手實(shí)操能力強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)掌握佳。同時(shí)，建立站所交叉檢查模式，每月交互片區(qū)開(kāi)展實(shí)地走訪，抽查卷煙門(mén)店經(jīng)營(yíng)實(shí)況，并將異常店鋪情況說(shuō)明匯編成文，每周四晚統(tǒng)一公布。

為找準(zhǔn)客戶服務(wù)的痛點(diǎn)和切入點(diǎn)，提升廣大客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍數(shù)字化轉(zhuǎn)型，醴陵煙草組織青年網(wǎng)格員成立“讓‘醴’更滿意”數(shù)據(jù)分析小組，建立零售戶掃碼數(shù)據(jù)分析模型，將多項(xiàng)客戶指標(biāo)納入分析維度，“靶向定位”終端信息系統(tǒng)潛在客戶。截至目前，累計(jì)增加零售終端掃碼設(shè)備905臺(tái)，覆蓋率提升至18.66%，自主制作《云POS機(jī)有什么好處》《云POS機(jī)系統(tǒng)操作》等微視頻4個(gè)。

精心呵護(hù)，提升站所歸屬感

為進(jìn)一步釋放員工活力，加大青年人才培養(yǎng)力度，醴陵煙草將嚴(yán)格管理與關(guān)心信任并舉，在工作上支持、心理上關(guān)懷，增強(qiáng)基層網(wǎng)格員對(duì)站所的榮譽(yù)感、歸屬感。

結(jié)合網(wǎng)格員工作直面卷煙零售客戶的特性，每季度組織網(wǎng)格員學(xué)習(xí)客戶拜訪與經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)專(zhuān)項(xiàng)課程，提升與客戶打交道能力；完善談心談話制度，及時(shí)了解基層網(wǎng)格員思想動(dòng)向和工作情況；搭建“一對(duì)一充電站”，由本地員工向外地員工溝通學(xué)習(xí)本土方言，幫助更快走入醴陵本地市場(chǎng)；建立基層網(wǎng)格員“一人一檔”，實(shí)行站長(zhǎng)每日記錄、主任每周總結(jié)、分管領(lǐng)導(dǎo)每季度復(fù)核，實(shí)時(shí)記錄月度考核、年終考核和考察情況，對(duì)敢于擔(dān)當(dāng)、表現(xiàn)突出的網(wǎng)格員在每月績(jī)效中予以獎(jiǎng)勵(lì)，提升網(wǎng)格員榮譽(yù)感；推出“員工關(guān)懷手冊(cè)”，按時(shí)為網(wǎng)格員送上溫馨生日祝福、廉政短信，增強(qiáng)員工歸屬感。

回首過(guò)往，醴陵煙草打破條線職能壁壘，落實(shí)最小單元網(wǎng)格化治理，建設(shè)一站多能站所、一崗多責(zé)網(wǎng)格員成效顯著；展望未來(lái)，醴陵煙草將持續(xù)以精準(zhǔn)識(shí)別、精細(xì)培育、精心呵護(hù)為發(fā)力點(diǎn)，將行動(dòng)落到激發(fā)市場(chǎng)活力的實(shí)處、提升客戶滿意度的心坎上，交出基層卷煙營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代化建設(shè)新答卷。（羅雅）

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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