湖北英山：暖心服務(wù)共成長

近年來,湖北省黃岡市英山縣煙草專賣局(營銷部)堅持以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展,始終堅持一切圍繞客戶轉(zhuǎn)、一切圍繞市場干、一切圍繞基層辦,他們“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務(wù)宗旨從未改變,用暖心服務(wù)與零售客戶共同成長。

夯實終端建設(shè)奠基石

農(nóng)網(wǎng)是行業(yè)延伸到廣袤農(nóng)村最敏銳的觸角,是行業(yè)與農(nóng)村市場聯(lián)系最緊密的紐帶。而在湖北英山,農(nóng)網(wǎng)終端占比約71%,經(jīng)營環(huán)境差,客戶理念落后的矛盾更加突出。

如何有效破局,縣局領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為唯有結(jié)合農(nóng)網(wǎng)發(fā)展實際,方能讓農(nóng)網(wǎng)客戶從“要我找提升”向“我要找提升”轉(zhuǎn)變。

針對客戶淡旺季需求不同,在推進(jìn)“前臺職業(yè)化、后臺專業(yè)化”自身職能轉(zhuǎn)型做足功夫,動態(tài)形成拜訪任務(wù)清單。通過長期采用數(shù)據(jù)分析法,重點客戶拜訪精準(zhǔn)率達(dá)到95%以上,需求分析難題迎刃而解。

當(dāng)?shù)弥^咀鎮(zhèn)客戶余老板有店鋪改造升級的需求時,第一時間為他提供招牌設(shè)計、陳列升級、終端布局等卷煙打造設(shè)計服務(wù),客戶眼前一亮,迅速按設(shè)計方案進(jìn)行了柜臺升級打造,原先店堂暗、柜臺雜亂的場面一去不復(fù)返,余老板也成了石頭咀鎮(zhèn)的第一個加盟終端客戶。

“農(nóng)閑時節(jié),無論買不買東西,大伙兒經(jīng)過我家店,都喜歡進(jìn)來逛一逛、坐一坐。這人氣上去了,盈利自然就來了。多虧了煙草公司幫我進(jìn)行終端升級改造!”每每余老板說起這事來,滿臉都是燦爛的笑容。

在此基礎(chǔ)上,英山縣煙草專賣局(營銷部)不等不靠,一戶一戶發(fā)展終端樣本。功夫不負(fù)有心人,經(jīng)過幾年的不懈努力,英山縣農(nóng)網(wǎng)轄區(qū)終端效果好了,新的理念也在這里生根發(fā)芽了!

聚焦創(chuàng)新激活力

“這個H5課件做得真好,以前我遇到問題就打電話給你,現(xiàn)在通過觀看小課件,日常微信訂貨和網(wǎng)上訂貨切換的問題都能夠自己隨時獨立解決,不錯不錯!”零售客戶張大姐對英山煙草自創(chuàng)的“微培訓(xùn)”贊不絕口。

圖為:零售客戶共同學(xué)習(xí)交流現(xiàn)場。

以需求立課題,變機(jī)遇為動力?；鶎臃?wù)不是一陣風(fēng),永遠(yuǎn)是進(jìn)行時,上述客戶問題,就是英山煙草營銷團(tuán)隊在工作之余用H5制作的小課件,讓客戶一看就會、一聽就懂,新穎的方式解決了看似復(fù)雜的問題,轄區(qū)客戶滿意度也隨之提高。

與此同時,英山縣煙草專賣局(營銷部)以開展系列營銷創(chuàng)新活動為契機(jī),創(chuàng)新“微課堂”培訓(xùn)、“點單式”服務(wù)、“沉浸式”互動等方式解決客戶“急難愁盼”的問題,我與客戶也真正做到了共同成長、共同進(jìn)步、共同收獲。

深化學(xué)習(xí)增動力

“繩短不能汲深井,淺水難以負(fù)大舟?！闭诖?為更好的服務(wù)零售客戶,英山縣煙草專賣局(營銷部)注重在數(shù)據(jù)化賦能上下功夫。一方面,持續(xù)組織營銷人員開展技能大比武、參與先進(jìn)營銷知識學(xué)習(xí)等,為營銷人員服務(wù)客戶增加內(nèi)生動力;另一方面,指導(dǎo)零售客戶積極使用數(shù)字化管理系統(tǒng),努力將經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化,通過商品盤點、會員管理、后臺管理等功能,記錄商店的銷售情況、剩余庫存、盈利情況等,開展消費者會員營銷活動,提升數(shù)據(jù)賦能效果。

圖為:終端客戶店內(nèi)卷煙陳列布局。

客戶“想要什么”,我們“能給什么”?在服務(wù)過程中,英山縣煙草專賣局(營銷部)更加堅信新思維孕育新希望,新舉措再鑄新輝煌。為此,依托創(chuàng)新工作室一起通過信用體系建設(shè)研究、精益十佳單位創(chuàng)建等激發(fā)基層服務(wù)活力,并通過線下客戶手把手培訓(xùn)、培養(yǎng)知音店長等方式來將“輸血”與“造血”相結(jié)合,讓幫扶更精準(zhǔn),讓服務(wù)更暖心。

心貼心,一家親。站在新時代的風(fēng)口上,英山縣煙草專賣局(營銷部)將繼續(xù)聚焦客戶需求、緊盯市場變化,向著高質(zhì)量的呼喚,向著零售戶的期盼,持續(xù)破解新的難題、化解新的需求、激發(fā)新的活力,切實助力打通客戶服務(wù)“最后一公里”。(張英耀)

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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