農行掌銀APP，做順暢暖心體驗的創(chuàng)造者

  農業(yè)銀行2021年度報告顯示，其數字化轉型戰(zhàn)略成效顯著，其中一個數字頗為亮眼——掌銀月活用戶超1.5億戶，位居同業(yè)第一！

數字的背后，農行掌銀用戶體驗的不斷提升起到了至關重要的作用。根據2021年Chnbrand的調查顯示，手機銀行顧客推薦指數中，農行掌銀排名躍居第二。

“得體驗者得用戶，得用戶者得天下”，這條互聯網APP的發(fā)展規(guī)律，對于金融類APP同樣適用，而農行掌銀始終堅持“一切為了讓用戶更好”的理念，通過點滴細節(jié)注入服務的溫度，進一步豐富了以用戶為中心理念的內涵。

用“心”聆聽用戶的聲音

用戶是銀行賴以生存的關鍵。農行掌銀在持續(xù)的版本升級過程中，通過一步步走近用戶，傾聽用戶聲音，在與用戶做更多更深入的交流基礎上，不斷打磨產品細節(jié)，提升界面友好度，逐漸樹立了自身品牌形象。

為了傾聽用戶的聲音，農行每年組織百余場用戶訪談及可用性測試，了解用戶關于掌銀的需求、關注的問題及使用反饋，對產品不斷優(yōu)化改進。

為持續(xù)推動用戶體驗問題收集和跟蹤解決，通過眾測平臺，定期發(fā)布體驗任務，邀請行內員工和用戶參與，充分發(fā)揮眾測模式的優(yōu)點，建立全民參與的體驗問題收集機制，形成“產品上線-問題反饋-體驗優(yōu)化”的良性循環(huán)機制。

作為服務“三農”的領軍銀行，農行緊扣縣域鄉(xiāng)村用戶的日常需求，多次深入山東、福建等縣域地區(qū)實地調研，與縣域用戶進行深入訪談。以縣域市場特點以及用戶需求痛點為導向，秉承簡潔、專屬、優(yōu)惠的設計理念，農業(yè)銀行推出了以惠農e貸、鄉(xiāng)村理財、語音交互、隨心支付、便利生活為主題縣域用戶專屬版本。鄉(xiāng)村版上線后迅速得到縣域用戶的認可，截至2021年末，使用用戶數量已接近350萬。

用“工匠精神”打磨體驗

俗話說“玉不琢不成器”，做產品也是一門藝術，需要擁有“工匠精神”的堅持和追求。農行掌銀將自身產品和服務劃分為四個層級，從滿足用戶基本需求、符合用戶預期、超出用戶預期、到最終與用戶建立情感連接，都是在不斷的追求帶給用戶極致的使用體驗。

為此，農行掌銀2021年設計優(yōu)化了2000多個頁面，每個頁面的背后都是從用戶視角的細膩揣摩，布局調優(yōu)、交互簡化、視覺傳達、文案推敲，往往一個產品首頁會持續(xù)調優(yōu)、迭代幾十版。銀行產品和服務在變，用戶需求在變，不變的只有“工匠精神”，只有將產品和服務做到盡善盡美，農行掌銀的成功才會躍然紙上。

以農行掌銀注冊登錄為例，體驗提升正是以這種“工匠精神”，堅持從用戶視角出發(fā)，從流程細節(jié)入手打磨出來的。注冊登錄對所有APP來說都是最基礎的功能，也是用戶體驗開始的第一步。

看似簡單的功能，卻與銀行復雜的用戶級別、產品邏輯、交互場景、操作方式交織在一起。農行掌銀從用戶畫像繪制到用戶旅程地圖梳理，通過對用戶行為和情緒曲線分析，反復挖掘注冊登錄流程中的斷點、堵點，關注用戶各環(huán)節(jié)轉化率、錯誤率等重點指標。

在不斷的優(yōu)化打磨過程中，農行掌銀重塑用戶旅程，2021年線上注冊成功率超過60%，全年線上新注冊用戶規(guī)模達到2370萬戶，占農行掌銀新注冊用戶總數的50%。

用“先進方法”管理體驗

具備先進的體驗實驗室是衡量體驗工作的重要標志。農業(yè)銀行于2018年建立了自己體驗創(chuàng)新實驗室，通過先進的實驗室設備和體驗設計理念，把用戶的問題轉化為動力，再形成創(chuàng)意，體驗創(chuàng)新的一小步成就了傳統(tǒng)銀行數字化創(chuàng)新的一大步。

隨著體驗實驗室的不斷探索和努力，如今農行掌銀已經建立并形成了完善的體驗設計規(guī)范體系。小到一個專區(qū)設計規(guī)范，大到體驗設計的基本原則，從多維度細化和豐富了產品設計要求，建立包含多渠道、多場景的體驗設計規(guī)范體系。為了更好地將規(guī)范有效落地、產生價值，農行掌銀借鑒互聯網行業(yè)成功經驗，推出了自己的設計組件庫來保證產品視覺交互的一致性。任何復雜業(yè)務場景的界面都可以拆分成獨立的設計組件，組件間互不干擾，可以任意組合搭配，給農行掌銀產品設計提供一種類似“搭積木”的工作方法，讓復雜、專業(yè)的產品設計工作變得更為高效和規(guī)范。

對農業(yè)銀行而言，“讓用戶獲得順暢暖心的體驗”是其一直追求的初心，期待農行掌銀為用戶帶來更多驚喜。（張鍇）

轉自：搜狐網

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