2021抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)：“安心購(gòu)”服務(wù)已覆蓋超30萬(wàn)商家

2月28日，抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》（下稱(chēng)“報(bào)告”）。報(bào)告指出，過(guò)去一年，為切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，抖音電商以“品質(zhì)保障，售后無(wú)憂”為標(biāo)準(zhǔn)，推出消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)品“安心購(gòu)”，包括“正品保障”“七天無(wú)理由退貨”“極速退款”“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”“上門(mén)取件”等服務(wù)。截至2021年底，已有超30萬(wàn)的商家為消費(fèi)者提供“安心購(gòu)”服務(wù)。

在“安心購(gòu)”多重措施下，消費(fèi)者權(quán)益在最大范圍內(nèi)得到有力保障。報(bào)告顯示，“極速退款”權(quán)益讓平均退款時(shí)長(zhǎng)下降32%，大幅縮短了消費(fèi)者的等待時(shí)間。面向美妝、個(gè)護(hù)等特殊類(lèi)目推出的“過(guò)敏包退”服務(wù)，讓消費(fèi)糾紛發(fā)生率下降了66%，成單率則明顯上升。截至年底，相關(guān)權(quán)益的訂單覆蓋率已達(dá)99.4%。

案例顯示，2021年，一位用戶(hù)在抖音電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了某品牌護(hù)膚品，在簽收29天后出現(xiàn)過(guò)敏癥狀。該商家開(kāi)通了“美妝過(guò)敏包退”服務(wù)。用戶(hù)上傳圖片舉證后，商家3分鐘內(nèi)即通過(guò)退貨申請(qǐng)，用戶(hù)將商品退回后順利收到全額退款1490元。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人此前表示，抖音電商始終秉持“認(rèn)真做電商”的初衷，將用戶(hù)利益置于首位?！爸挥惺酆蟛辉匐y，用戶(hù)才能安心購(gòu)?！薄鞍残馁?gòu)”系列權(quán)益的推出，意味著平臺(tái)將風(fēng)險(xiǎn)前置，從制度上為用戶(hù)提供多重保障。

報(bào)告顯示，2021年，抖音電商加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保障基金的投入，全年支付1.8億元，通過(guò)先行補(bǔ)償?shù)确绞?，幫助消費(fèi)者處理售后糾紛和維權(quán)索賠。此外，平臺(tái)還設(shè)置消費(fèi)者物流保障資金池，推出“晚發(fā)即賠”補(bǔ)貼、“專(zhuān)屬物流服務(wù)”權(quán)益等舉措，加強(qiáng)物流服務(wù)能力，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

抖音電商在報(bào)告中表示，堅(jiān)信有秩序有底線的生態(tài)，才是面向長(zhǎng)期發(fā)展的健康生態(tài)。2022年，抖音電商將一如既往聚焦用戶(hù)需求，完善治理體系、升級(jí)治理能力，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

轉(zhuǎn)自：千龍網(wǎng)

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