湖南資興煙草：他很普通

李文勇很普通，從1990年參加工作至今，一直工作在第一線。他當(dāng)過(guò)倉(cāng)庫(kù)保管員、物流配送員，現(xiàn)在是資興煙草團(tuán)隊(duì)中一名普通的客戶(hù)經(jīng)理。31年來(lái)，他始終用一顆包容和感恩的心對(duì)待每一位客戶(hù)，把客戶(hù)滿不滿意當(dāng)作自身工作的追求和動(dòng)力。他保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)隨地接受客戶(hù)關(guān)于存款、訂煙等各種咨詢(xún)，周末接到電話也會(huì)及時(shí)服務(wù)。

耐心答疑——打開(kāi)客戶(hù)的心門(mén)

李文勇平時(shí)話語(yǔ)不多，不善言辭，但解答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)卻是滔滔不絕。對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，他總是耐心地回答，從來(lái)不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語(yǔ)言搪塞客戶(hù)。

在他轄區(qū)有位零售戶(hù)原來(lái)銷(xiāo)量挺大的，一家人的生活全靠這家小店，因亂渠道進(jìn)貨而受到處罰后，店里生意清淡，收入也明顯下降，零售戶(hù)情緒波動(dòng)非常大。李文勇了解到這情況后，一次又一次不厭其煩地上門(mén)與其談心，向他宣傳政策，并根據(jù)他的現(xiàn)時(shí)情況引導(dǎo)品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整，使其銷(xiāo)售逐漸好轉(zhuǎn)，收入穩(wěn)步提升。今年，李文勇主動(dòng)幫客戶(hù)分析問(wèn)題，根據(jù)其個(gè)性需求指導(dǎo)他訂購(gòu)，客戶(hù)檔位再次顯著提升，在他的建議下，客戶(hù)主動(dòng)求變，進(jìn)行了終端形象提升，還主動(dòng)申請(qǐng)了終端機(jī)，評(píng)上了星級(jí)客戶(hù)。

細(xì)心做事——贏得客戶(hù)的信任

李文勇的細(xì)心在客戶(hù)分部是出了名的，每次走訪，他的手提袋中總是不忘帶著抹布、價(jià)格標(biāo)簽、小錘子、鐵釘?shù)龋o客戶(hù)補(bǔ)上脫落的價(jià)格標(biāo)簽，幫著客戶(hù)整理凌亂的柜臺(tái)、查看持證亮證情況。

有一次，他發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)李老板訂貨時(shí)沒(méi)有訂芙蓉王系列卷煙，當(dāng)時(shí)李老板電話也無(wú)法撥通，他立即上門(mén)到店中進(jìn)行提醒，原來(lái)是老板兒媳婦不清楚訂貨計(jì)劃所造成的疏忽，之后客戶(hù)立即打開(kāi)訂貨系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)貨，李文勇的真誠(chéng)行為讓客戶(hù)感激不盡，非要留他吃飯，李文勇婉言謝絕。有個(gè)客戶(hù)雙腿殘疾，走路不方便，李文勇堅(jiān)持每星期都會(huì)去到他店里幫忙陳列卷煙清理煙柜，幾年如一日始終沒(méi)有間斷過(guò)，這些事，雖然小之又小，但對(duì)于客戶(hù)而言，卻是多攢了一份對(duì)煙草公司的信任。

真心待人——換取客戶(hù)的真心

工作細(xì)心，又有耐心，更重要的是真誠(chéng)，這也是李文勇積累的客戶(hù)資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)那些能說(shuō)會(huì)道經(jīng)理的獨(dú)門(mén)秘籍。李文勇常說(shuō)：“要把客戶(hù)當(dāng)自己的家人?！币哉嫘恼\(chéng)意來(lái)對(duì)待客戶(hù)，把他們的事當(dāng)成自己家的事來(lái)辦。

一次，零售戶(hù)王大哥因骨折住進(jìn)了醫(yī)院，而他愛(ài)人對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)又一點(diǎn)都不懂，知道這一情況后，李文勇自己掏錢(qián)買(mǎi)營(yíng)養(yǎng)品趕到醫(yī)院去看望，然后有空就到他的店中幫忙打理生意，引導(dǎo)她愛(ài)人學(xué)會(huì)掌握自己的卷煙銷(xiāo)量及主銷(xiāo)品牌，并向她介紹諸多卷煙經(jīng)營(yíng)中的經(jīng)驗(yàn)和信息。在李文勇的幫助下，王嫂慢慢學(xué)會(huì)了卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)，店中的生意也完全沒(méi)有受到影響。

有人說(shuō)“客戶(hù)經(jīng)理像一支火柴，客戶(hù)就像蠟燭，要點(diǎn)亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客戶(hù)服務(wù)上，李文勇始終把這句話落實(shí)于行動(dòng)之中，用自己的耐心打動(dòng)客戶(hù)，用細(xì)心感染客戶(hù)，用真心對(duì)待客戶(hù)，積極化解客戶(hù)的埋怨，取得客戶(hù)的信任。(謝維)

轉(zhuǎn)自：河北網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺(tái)

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