2021年36個(gè)重點(diǎn)城市政務(wù)服務(wù)效能評(píng)估報(bào)告

　　2021年10-11月，D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合零點(diǎn)有數(shù)開展全國36個(gè)重點(diǎn)城市(直轄市、省會(huì)城市及計(jì)劃單列市)政務(wù)服務(wù)效能第三方評(píng)估工作。本次評(píng)估圍繞“開辦美容院”和“城鄉(xiāng)居民參保登記”兩個(gè)場景，從用戶視角出發(fā)，使用了體驗(yàn)式評(píng)估的工作方法。本次評(píng)估包括線上端和線下端評(píng)估兩部分，線上端評(píng)估對(duì)于36個(gè)重點(diǎn)城市的一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)端進(jìn)行測評(píng)，線下端評(píng)估對(duì)于71個(gè)區(qū)級(jí)政務(wù)大廳進(jìn)行摸底評(píng)價(jià)。評(píng)估指標(biāo)主要包括辦事指南、硬件支撐、事項(xiàng)辦理、互動(dòng)交流四個(gè)方面。

　　附圖 評(píng)估指標(biāo)體系

　　(一)政務(wù)服務(wù)效能得分87.34分，區(qū)域表現(xiàn)差異明顯

　　2021年全國36個(gè)重點(diǎn)城市政務(wù)服務(wù)效能得分為87.34分。其中，“辦事指南”、“硬件支撐”指標(biāo)得分較高，分別為92.18分、90.43分;“事項(xiàng)辦理”指標(biāo)得分88.27分，略高于整體效能得分;“互動(dòng)交流”指標(biāo)得分75.62分，在各指標(biāo)中得分最低。

　　附圖 各一級(jí)指標(biāo)得分

　　政務(wù)服務(wù)效能總體呈南高北低趨勢，六大區(qū)域間差異明顯，華東地區(qū)處于領(lǐng)先位置，西北地區(qū)相對(duì)落后，兩地區(qū)得分相差11.28分。政務(wù)服務(wù)效能前十名中，華東地區(qū)獨(dú)占六席。各區(qū)域內(nèi)表現(xiàn)最佳的城市分別為上海、廣州、成都、北京、沈陽、西安，區(qū)域內(nèi)得分最低的城市分別為濟(jì)南、南寧、拉薩、太原、長春、烏魯木齊。

　　附圖 六大區(qū)域政務(wù)服務(wù)效能得分

　　(二)15個(gè)城市線上線下效能雙高，北京、上海、廣州表現(xiàn)突出

　　從各城市線上線下政務(wù)服務(wù)端口的效能來看，表現(xiàn)最好的城市與表現(xiàn)最差的城市之間，線上端得分差距為31.82分，線下端得分差距為18.05分，城市之間差異明顯。36個(gè)重點(diǎn)城市中，15個(gè)城市線上線下政務(wù)服務(wù)效能雙高，北京、上海、廣州在其中表現(xiàn)比較突出;10個(gè)城市線上線下政務(wù)服務(wù)效能雙低，其中烏魯木齊、銀川、太原需要重點(diǎn)關(guān)注;6個(gè)城市線上端表現(xiàn)更優(yōu)，其中合肥、貴陽較為典型;5個(gè)城市線下端表現(xiàn)更佳，其中南昌最具代表性。

　　附圖 36個(gè)重點(diǎn)城市線上線下政務(wù)服務(wù)效能對(duì)比

　　(三)“最先一公里”問題有效改善，天津、哈爾濱、太原進(jìn)步明顯

　　政務(wù)服務(wù)是一個(gè)過程服務(wù)，若以“提交申請(qǐng)”為分界點(diǎn)， 提交申請(qǐng)之前的階段，則是政務(wù)服務(wù)“最先一公里”。從可比指標(biāo)來看，本年度線上端辦事指南較上一年度(73.19分)提升18.95分，天津、哈爾濱和太原提升最為顯著。辦事指南的易獲性、全面性、準(zhǔn)確性方面均有明顯提升。與上一年度相比，大連、鄭州、南昌等城市辦事指南易獲性大幅加強(qiáng)，西安、昆明等城市辦事指南全面性提升明顯，沈陽、長春等城市辦事指南準(zhǔn)確性有效改善。

　　附圖 2021-2020年線上端辦事指南各二級(jí)指標(biāo)對(duì)比

　　(四)監(jiān)督反饋表現(xiàn)尚不理想，“最后一公里”問題仍存

　　監(jiān)督反饋環(huán)節(jié)是政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”。評(píng)估結(jié)果顯示，監(jiān)督反饋效果還不理想，主要表現(xiàn)是評(píng)價(jià)渠道的暢通性、問題處置的時(shí)效性尚存問題。一方面，政務(wù)大廳“好差評(píng)”的宣傳與落實(shí)尚不到位。71個(gè)大廳中，約四成大廳未找到“好差評(píng)”的相關(guān)宣傳，超七成大廳“好差評(píng)”主動(dòng)評(píng)價(jià)率低、服務(wù)評(píng)價(jià)的引導(dǎo)不足。另一方面，投訴問題的處置不及時(shí)、不到位。投訴問題處置及時(shí)性得分為83.33分，2個(gè)城市回復(fù)超時(shí)(5.56%)，5個(gè)城市未回復(fù)(13.89%);投訴問題處置有效性得分為69.44分，12個(gè)城市只能部分解決(33.33%)，5個(gè)城市未回復(fù)或回復(fù)無價(jià)值(13.89%)。

　　(五)業(yè)務(wù)協(xié)同不夠高效有力，企業(yè)群眾辦事尚需繼續(xù)減負(fù)

　　業(yè)務(wù)協(xié)同不夠高效有力，主要表現(xiàn)在部門協(xié)同、線上線下協(xié)同不充分，存在 “一網(wǎng)、一門、一窗、一次”落實(shí)不到位、材料共享情況欠佳、線上線下辦事要求不一致等問題。

　　“一網(wǎng)、一門、一窗、一次”落實(shí)不到位?！耙痪W(wǎng)”落實(shí)方面，36個(gè)重點(diǎn)城市中，16個(gè)城市可以實(shí)現(xiàn)開辦美容院“全程網(wǎng)辦”;“一門”落實(shí)方面，71個(gè)大廳中，一半的大廳實(shí)現(xiàn)了企業(yè)開辦全程“一門辦理”， 1/3的大廳實(shí)現(xiàn)了美容院開辦全程“一門辦理”， 不能實(shí)現(xiàn)“一門”的主要原因是部分城市社保、公積金、領(lǐng)取UKey等業(yè)務(wù)需要到其他大廳辦理;“一窗”落實(shí)方面，所有被評(píng)大廳開辦美容院均未實(shí)現(xiàn)“一窗辦理”，67個(gè)大廳需要在不同的分類綜合窗口辦理，4個(gè)大廳需要在不同的部門獨(dú)立窗口辦理;71個(gè)大廳開辦美容院平均跑動(dòng)次數(shù)為1.62次。

　　材料復(fù)用情況欠佳。以新辦企業(yè)辦理公共場所衛(wèi)生許可證為例， 71個(gè)大廳中有 46個(gè)大廳需要再次提交辦理營業(yè)執(zhí)照已提交過的材料。例如，需重復(fù)提交法定代表人或委托人的身份證原件和復(fù)印件等。

　　線上線下協(xié)同不到位。36個(gè)重點(diǎn)城市中，有11個(gè)出現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理材料、流程、環(huán)節(jié)線上線下告知不一致的情況。

　　此外，部分大廳對(duì)于需要后續(xù)辦理的事項(xiàng)告知不到位，71個(gè)大廳中只有17個(gè)大廳(23.94%)能夠告知后續(xù)辦理的事項(xiàng)。

　　(六)關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)人員配置不足，服務(wù)便捷性還需繼續(xù)提升

　　當(dāng)前各地大力建設(shè)“線上辦事為主、自助辦事為輔、線下大廳辦事為補(bǔ)”的高效快捷政務(wù)服務(wù)模式。評(píng)估結(jié)果顯示，線上端、自助端、線下端的部分核心觸點(diǎn)資源配置不足，影響了服務(wù)便捷性。

　　一是線上辦事咨詢力量不足，咨詢回復(fù)及時(shí)性得分為87.50分，36個(gè)重點(diǎn)城市中，1個(gè)城市回復(fù)超時(shí)，4個(gè)城市未回復(fù);咨詢回復(fù)有效性得分為70.83分，13個(gè)城市部分解答問題，4個(gè)城市未解答問題。二是自助端辦事輔導(dǎo)不足，71個(gè)大廳中，22個(gè)大廳自助服務(wù)區(qū)無人指導(dǎo)，16個(gè)大廳取號(hào)無人指導(dǎo)。三是實(shí)體大廳輔導(dǎo)力量不足，71個(gè)大廳中，僅有4個(gè)大廳咨詢臺(tái)工作人員能詳細(xì)講解開辦美容院整體辦事流程。

　　解決上述問題、建設(shè)更為高效、便捷的政務(wù)服務(wù)體系，需要構(gòu)建“大政務(wù)服務(wù)”格局，著力推進(jìn)“四個(gè)協(xié)同”建設(shè)，打造協(xié)同發(fā)展政務(wù)新局面。

　　(一)服務(wù)協(xié)同：以一盤棋思路驅(qū)動(dòng)集成服務(wù)實(shí)現(xiàn)。政務(wù)服務(wù)現(xiàn)有問題的解決離不開當(dāng)?shù)卣拇罅χС忠约案飨嚓P(guān)部門的密切配合。要有一盤棋的思路，建立以政務(wù)服務(wù)為核心的服務(wù)協(xié)同理念，進(jìn)一步突破當(dāng)前部門、事項(xiàng)、渠道、區(qū)域的限制，以企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向，以當(dāng)前服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)為發(fā)力點(diǎn)，攻堅(jiān)克難、優(yōu)化流程，建立部門服務(wù)協(xié)同。

　　(二)業(yè)務(wù)協(xié)同：以部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)讓群眾企業(yè)少跑腿。解決“一網(wǎng)、一門、一窗、一次”落實(shí)不到位、材料共享情況欠佳、線上線下辦事要求不一致等問題，首先要扎實(shí)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)行同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，切實(shí)解決“線上線下不統(tǒng)一”、“辦事進(jìn)多門跑多次” 等服務(wù)痛點(diǎn)。其次要強(qiáng)化工作步調(diào)，全面梳理當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)、新點(diǎn)，形成工作清單和工作推進(jìn)“進(jìn)度條”，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，深化“放管服”、優(yōu)化營商環(huán)境。例如，針對(duì)“開辦美容院”，需要全面梳理不能“全程網(wǎng)辦”、 “一窗辦成” 、“一次辦成”的關(guān)鍵堵點(diǎn)及內(nèi)在原因，形成“一網(wǎng)、一窗、一次”工作作戰(zhàn)圖，協(xié)同各相關(guān)部門專項(xiàng)研究、共同推進(jìn)。最后要完善考評(píng)機(jī)制，建立“好差評(píng)”標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任考核機(jī)制，將業(yè)務(wù)協(xié)同情況納入紀(jì)檢督察、績效考核，切實(shí)有效推進(jìn)部門協(xié)同，增強(qiáng)群眾企業(yè)的體驗(yàn)感和滿意度。部分地區(qū)已進(jìn)行有益嘗試，評(píng)估結(jié)果顯示，廣州市白云區(qū)大力推進(jìn)部門間業(yè)務(wù)協(xié)同，“開辦美容院”業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)設(shè)立登記、公共場所衛(wèi)生許可和公共聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查三個(gè)事項(xiàng)的聯(lián)辦，零跑動(dòng)即可辦完上述事項(xiàng)。

　　(三)管理協(xié)同：以“挖潛增效”和智能化加強(qiáng)關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)能力。一是要“挖潛增效”，引入服務(wù)設(shè)計(jì)，以服務(wù)對(duì)象需求為核心識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)、精算所需人員和資源配置，梳理與規(guī)劃現(xiàn)有資源，進(jìn)而有效整合與調(diào)動(dòng)資源，激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力。二是提升智能化支撐，當(dāng)前各地預(yù)約、取號(hào)等環(huán)節(jié)已經(jīng)普遍使用智能化手段，但咨詢、輔導(dǎo)等環(huán)節(jié)人工參與程度還較高，效率低且服務(wù)質(zhì)量參差不齊。分散的智能化輔助手段不能有效提升全觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，各地需要加強(qiáng)服務(wù)全流程智能化的規(guī)劃建設(shè)。例如珠海市建立從預(yù)約、辦理到評(píng)價(jià)全流程5G智慧政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)足不出戶即可面對(duì)面咨詢與辦理業(yè)務(wù)、實(shí)體大廳內(nèi)智慧導(dǎo)航、運(yùn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)分析輔助工作人員調(diào)配、政務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成等功能，全面增強(qiáng)了群眾企業(yè)獲得感和滿意度。

　　(四)數(shù)據(jù)協(xié)同：以數(shù)據(jù)化手段推進(jìn)服務(wù)決策創(chuàng)新。數(shù)字化是提升政務(wù)服務(wù)能力的關(guān)鍵實(shí)施路徑，“協(xié)同”是當(dāng)前數(shù)字化建設(shè)的核心主題之一。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)協(xié)同，第一要著力推進(jìn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為政務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一提供可靠的保證。例如，事項(xiàng)庫是政務(wù)數(shù)據(jù)的重要基礎(chǔ)，雖然當(dāng)前國家層面已在統(tǒng)籌事項(xiàng)名稱，各省也紛紛開展事項(xiàng)梳理，但各層級(jí)、各地區(qū)事項(xiàng)名稱不統(tǒng)一，線上線下辦事流程和材料告知不一致等情況依然存在，阻礙了政務(wù)數(shù)據(jù)的后續(xù)利用。第二要有數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)和技術(shù)支撐，確保各分散的政務(wù)系統(tǒng)能夠與一體化平臺(tái)有效對(duì)接，數(shù)據(jù)能流通、能交換、能沉淀。第三要有數(shù)據(jù)的有效利用，通過業(yè)務(wù)引領(lǐng)的政務(wù)場景應(yīng)用算法開發(fā)與建設(shè)，為服務(wù)創(chuàng)新、工作決策提供有效支撐。例如，佛山市禪城區(qū)通過業(yè)務(wù)、個(gè)人和企業(yè)數(shù)據(jù)的自動(dòng)調(diào)取，融入業(yè)務(wù)情形匹配算法，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)群眾辦事需求的精準(zhǔn)預(yù)判、即時(shí)感知、定向推送和智能審批，變傳統(tǒng)的“依申請(qǐng)辦事”為無感的“政府主動(dòng)辦”。

　　本次評(píng)估成果在 2021 年 12 月 10 日的“2021 第十一屆數(shù)據(jù)智能應(yīng)用典范金鈴獎(jiǎng)峰會(huì)暨政務(wù)服務(wù)第三方評(píng)估成果發(fā)布研討會(huì)”上進(jìn)行了發(fā)布，同時(shí)在該會(huì)議上同步揭曉了 36 家 2021 年度“政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀案例典范”單位。其中，根據(jù)各地政務(wù)服務(wù)單位在今年的核心突破要素，分為智慧監(jiān)管典范、數(shù)智決策典范、模式革新典范、智能服務(wù)典范四類典范單位。

　　附：2021政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀案例典范

　　智慧監(jiān)管典范：湖北省稅務(wù)局政務(wù)大廳;四川天府新區(qū)管委會(huì);南京市棲霞區(qū)行政審批局;數(shù)智決策典范：?？谑姓?wù)管理局;揭陽市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局;國家稅務(wù)總局深圳市龍華區(qū)稅務(wù)局;禪城區(qū)行政服務(wù)中心;大連市高新區(qū)營商環(huán)境建設(shè)局;漢中經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局;模式革新典范：北京城市副中心管理委員會(huì)政務(wù)服務(wù)管理局;國家稅務(wù)總局四川省稅務(wù)局;珠海政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局;駐馬店市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局;成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室;南川區(qū)政務(wù)大廳;成都市雙流區(qū)行政審批局;貴陽市白云區(qū)政務(wù)服務(wù)中心;遼寧省大連市沙河口區(qū)營商環(huán)境建設(shè)局;虞城縣行政服務(wù)中心;智能服務(wù)典范：山西省政務(wù)服務(wù)中心;國家稅務(wù)總局湖南省稅務(wù)局;天津高新區(qū)政務(wù)服務(wù)辦;臨汾市行政審批服務(wù)管理局;國家稅務(wù)總局蘇州市稅務(wù)局;山東省濱州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)審批中心;安陽市行政便民服務(wù)中心;濮陽市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局;漯河市行政服務(wù)中心;襄陽市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局;重慶市巴南區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室;重慶市巴南區(qū)行政服務(wù)和公共資源交易中心;資陽市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局;安康市行政審批服務(wù)局;武侯區(qū)行政審批局;彭州市行政審批局;太倉市行政審批局;國家稅務(wù)總局神木市稅務(wù)局。

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)科學(xué)

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