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　　“您好,這里是長(zhǎng)清區(qū)煙草專賣局,請(qǐng)問有什么可以幫您?”

　　“你好,我是長(zhǎng)清銀座商業(yè)街如家超市店主,有一名消費(fèi)者反映在我店里購買的一條卷煙有問題,懷疑是假煙。你能處理一下嗎?”

　　日前,長(zhǎng)清區(qū)煙草專賣局(營(yíng)銷部)工作人員王瀚接到一位零售戶打來的電話。

　　“可以的,請(qǐng)您說一下您的煙草專賣零售許可證號(hào)和店鋪名稱,我會(huì)聯(lián)系您轄區(qū)的稽查員盡快給您答復(fù)?！蓖蹂托拇鸬?。

　　查到這位零售戶的店鋪處于第一稽查中隊(duì)轄區(qū),王瀚立刻與第一稽查中隊(duì)中隊(duì)長(zhǎng)張魯峰聯(lián)系,簡(jiǎn)單說明了情況。

　　了解投訴情況后的張魯峰,擔(dān)心通過電話溝通無法解決投訴者的問題,但根據(jù)疫情防控要求,如家超市所在的商業(yè)街目前處于臨時(shí)管制狀態(tài),不允許外來人員進(jìn)入。于是,張魯峰主動(dòng)添加了如家超市店主李月科的微信,并打開了微信視頻。

　　“李老板您好,我是長(zhǎng)清區(qū)局第一稽查中隊(duì)中隊(duì)長(zhǎng)張魯峰。由于疫情原因,我無法上門為您服務(wù),我通過視頻幫您和消費(fèi)者進(jìn)行卷煙真?zhèn)舞b定?！睆堲敺逋ㄟ^視頻,“面對(duì)面”與李月科和消費(fèi)者溝通。

　　張魯峰詳細(xì)講解道:“首先,我們可以先檢查這條卷煙的編碼是否與如家超市的煙草專賣零售許可證號(hào)一致。如果一致,我們?cè)購耐獍b的透明包裝紙、商標(biāo)紙、封簽等方面進(jìn)行鑒定。如果這條煙已經(jīng)開封,建議您再通過煙支、煙絲進(jìn)行鑒定?！?/p>

　　在張魯峰的指導(dǎo)下,李月科和消費(fèi)者對(duì)卷煙外包裝進(jìn)行了仔細(xì)查看。

　　看到條煙已經(jīng)開封,張魯峰對(duì)那位消費(fèi)者說道:“既然這條煙已經(jīng)開封,我建議您可以邀請(qǐng)其他消費(fèi)者一起品吸。真煙吸味純正,刺激性小,假煙刺鼻嗆喉,雜氣很重。從煙灰的角度鑒定,真煙點(diǎn)燃后不會(huì)自動(dòng)熄滅,煙灰不易散落;假煙因?yàn)槿紵暂^差,有熄火現(xiàn)象,煙灰易掉落?！?/p>

　　在張魯峰的建議下,李月科邀請(qǐng)了店內(nèi)其他消費(fèi)者一起品吸,初步判定不是假煙。

　　“謝謝張隊(duì)長(zhǎng),有你專業(yè)的檢測(cè)鑒定指導(dǎo),加上其他消費(fèi)者的品吸反饋,我現(xiàn)在肯定這條是真煙。”經(jīng)過一番溝通,消費(fèi)者消除了疑慮,對(duì)張魯峰的解答和服務(wù)都很滿意。

　　受疫情影響,張魯峰的大部分工作由原來的實(shí)地核查變?yōu)榫€上溝通:通過視頻,幫助消費(fèi)者辨別真假煙;通過自律互助小組微信群宣傳防疫知識(shí),詢問哪個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)可以實(shí)地拜訪,哪個(gè)物流站點(diǎn)最近復(fù)工;視頻指導(dǎo)零售戶遞交申請(qǐng)材料……雖然疫情阻擋了張魯峰實(shí)地走訪的步伐,但是工作一項(xiàng)也沒有落下。

　　“原本以為受疫情影響,辦理許可證延續(xù)會(huì)比原來麻煩,沒想到,通過微信傳送申請(qǐng)材料,工作人員立刻受理了,當(dāng)天就把辦好的證件寄出了,足不出戶就能完成審批,比原來更方便了。”剛辦理完許可證延續(xù)手續(xù)的廣進(jìn)百貨商店店主李廣進(jìn)感嘆道。

　　“疫情防控不松勁,服務(wù)零售戶的勁頭不松懈?？陀^原因限制了我們上門服務(wù),但不能以此為借口停滯專賣管理工作。要不斷拓寬工作思路,創(chuàng)新工作方法,辦法總比困難多?！遍L(zhǎng)清區(qū)局副局長(zhǎng)周彥東說。

　　為降低病毒傳播風(fēng)險(xiǎn),長(zhǎng)清區(qū)局開通了“全網(wǎng)辦理”便捷通道。對(duì)于許可證延續(xù)、停業(yè)、歇業(yè)等業(yè)務(wù)按照“網(wǎng)上辦、零跑腿”原則,實(shí)現(xiàn)“不見面”審批;對(duì)零售戶投訴通過電話溝通、視頻答疑等方式,充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為零售戶答疑解惑。截至目前,長(zhǎng)清區(qū)局已通過便捷通道辦理許可證延續(xù)業(yè)務(wù)16次,新辦許可證業(yè)務(wù)2次,處理投訴6次。(文/圖 李雅楠)

　　轉(zhuǎn)自：東方煙草報(bào)

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