堅(jiān)持“以客為尊”是東呈贏得客戶信賴的關(guān)鍵武器

　　以客為尊，作為東呈集團(tuán)的核心價(jià)值觀，體現(xiàn)在每一個(gè)東呈人的踐行之中?！坝诩?xì)節(jié)處見真章”，全心全意為每一位出行客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，讓東呈的酒店成為他們最好的選擇。

　　繼6月10日，由集團(tuán)總裁阮清苗親自主持召開了首次“十大典型客戶體驗(yàn)案例”月度復(fù)盤會(huì)議。會(huì)議上，阮總再次重申處理客訴遵循的“四不放過”原則和贏得客戶信賴的決心。東呈集團(tuán)將通過持續(xù)宣傳門店的優(yōu)秀服務(wù)事跡，將“以客為尊”價(jià)值觀更深入地傳遞至每一位東呈人。

　　塑造“全員服務(wù)”引力場(chǎng)

　　6月28日，第一期【呈意服務(wù)】暖心常伴專題案例的全員下達(dá)，不少門店紛紛表示3個(gè)暖心的案例讓他們深有感觸：在平常的工作崗位上，雖然自己已習(xí)以為常，但每一次發(fā)自內(nèi)心地為賓客提供有溫度的服務(wù)，不斷得到客人銘記與認(rèn)可，持續(xù)地使自身工作更有信心和動(dòng)力;同時(shí)案例學(xué)習(xí)也能為自己崗位的服務(wù)創(chuàng)新提供啟發(fā)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)中完善。

　　全員貫徹“以客為尊”的企業(yè)價(jià)值觀  

　　近期集團(tuán)針對(duì)堅(jiān)持“以客為尊”的企業(yè)價(jià)值觀，征集了第二期服務(wù)故事案例。案例整理分別從待客意識(shí)、員工意識(shí)、產(chǎn)品意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)五個(gè)維度進(jìn)行分析，讓我們來看看東呈人是如何為賓客創(chuàng)造驚喜與溫暖的住宿體驗(yàn)!

　　1、堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　樹立“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”的待客意識(shí)。跟客戶理論對(duì)錯(cuò)，永遠(yuǎn)不會(huì)贏。要將“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”深入一線，深入人心。

　　2、員工是一切服務(wù)的起點(diǎn)和源點(diǎn)

　　樹立“員工是一切服務(wù)的起點(diǎn)和源點(diǎn)”的員工意識(shí)。關(guān)心員工伙食、住宿、成長(zhǎng)和歸屬，營(yíng)造良好工作環(huán)境和氛圍。員工需求得到滿足，工作開心有動(dòng)力，才能更好地服務(wù)客人。

　　3、產(chǎn)品必須合格、安全、有效、干凈

　　樹立“所有銷售給客戶的產(chǎn)品必須是合格、安全、有效、干凈”的品質(zhì)意識(shí)。品質(zhì)一旦不合格，要立即道歉、更換、補(bǔ)償，這是唯一正確的態(tài)度和行為。

　　4、著力解決客戶痛點(diǎn)癢點(diǎn)問題

　　樹立“從客戶體驗(yàn)出發(fā)，解決客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)問題”的服務(wù)意識(shí)。確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性、服務(wù)體驗(yàn)一致性，是連鎖品牌獲得客戶信賴的基石。要通過每一次的服務(wù)，讓客人滿意，讓客人復(fù)購(gòu)，這才是經(jīng)營(yíng)酒店的不二法門和唯一選擇。

　　5、持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值、提供高性價(jià)比住宿體驗(yàn)

　　樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提供高性價(jià)比的住宿體驗(yàn)”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。只有持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才是經(jīng)營(yíng)的根本。

　　要做好服務(wù)并不是一件能夠一蹴而就的事情，需要的是酒店每一個(gè)員工的不懈努力和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的完美要求。集團(tuán)將接受進(jìn)一步提升客戶滿意度的挑戰(zhàn)，繼續(xù)堅(jiān)持“以客為尊”的企業(yè)價(jià)值觀，這就是東呈贏得客戶信賴的關(guān)鍵武器。

　　轉(zhuǎn)自：搜狐

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