好家云店守護(hù)消費者合法權(quán)益，營造放心消費環(huán)境

　　今天是3月15號，消費者權(quán)益日，作為寧波本土優(yōu)秀企業(yè)，鯨靈集團好衣庫受邀在寧波新聞綜合廣播《守護(hù)消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境》欄目，就維護(hù)消費者權(quán)益方面進(jìn)行了分享。

　　好衣庫消保相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：好衣庫始終堅持對商家入駐采取嚴(yán)格資質(zhì)審核，一直積極努力提供高質(zhì)量售后服務(wù)，在保護(hù)消費者權(quán)益方向推出了多項舉措。

　　一、加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)

　　組織平臺商家和內(nèi)部員工，圍繞《電子商務(wù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》等相關(guān)法規(guī)，加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，定期開展考核，提升合規(guī)意識。

　　二、設(shè)立嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度

　　商家務(wù)必實行實名認(rèn)證制，對商家入駐采取嚴(yán)格資質(zhì)審核，要制定詳盡的平臺內(nèi)部管理規(guī)章制度保護(hù)消費者權(quán)益。

　　商家簽署平臺規(guī)則條款后，需上傳資質(zhì)備案、亮照經(jīng)營。

　　【好衣庫：只有享有良好聲譽和具有一定規(guī)模的商家才可能入駐。實踐證明，這類商家對自身品牌和聲譽有著極高的維護(hù)意識，從源頭上為商品品質(zhì)和服務(wù)提供了有力保障?！?/span>

　　三、設(shè)立健全的商家管理制度

　　商家入駐后，通過協(xié)議和規(guī)則條款對商家進(jìn)行嚴(yán)格管理，采用實地考察、繳納保證金、定期資質(zhì)復(fù)審、違規(guī)扣分制等多種方式，實施常態(tài)化監(jiān)管。

　　【好衣庫：2020年平臺投入1200萬治理基金，用于第三方質(zhì)檢機構(gòu)實地驗貨、突擊檢驗商家發(fā)貨倉、組織買家神秘買樣等方式對商家進(jìn)行全方位質(zhì)檢，對不合格的商家進(jìn)行停職排期、緊急下架、扣分處罰、終止合作等舉措?！?/span>

　　四、強化商品品質(zhì)管理

　　對所有商品排查的通過后臺算法+人工審查相結(jié)合，能第一時間識別并處置涉及禁限售違規(guī)、假冒偽劣、侵權(quán)山寨等問題的商品。建立問題商品/品牌黑名單，在商品發(fā)布端進(jìn)行卡口，將風(fēng)險前置，杜絕問題商品上線。

　　【好衣庫：設(shè)立商家末位淘汰制，周期性對商家進(jìn)行全面考核，將根據(jù)商家所在行業(yè)的水平值進(jìn)行評估，對于各項指標(biāo)在行業(yè)墊底的，或存在惡劣投訴的商家，作清退處理?！?/span>

　　五、建立完善、靈活的售后處理機制

　　通過人工客服與智能客服相結(jié)合，提高售后處理效率;同時，要有人性化的糾紛處理方式，在處理糾紛時以“消費者優(yōu)先”為原則，根據(jù)具體場景最大化支持消費者的退款退貨和賠償訴求。

　　【好衣庫：平臺有40余名專職客服、400余名外聘客服以及自助研發(fā)的智能機器人客服“小Q”，日均可接線1萬余起，可處理消費爭議3000余起。2020年全年監(jiān)督商家賠付消費者2780多萬元，消費者售后處理滿意度90%以上。】

　　六、設(shè)立平臺兜底機制

　　例如：設(shè)立消費者權(quán)益保障基金。當(dāng)售后問題商家未能及時賠付，或在商家保證金不足以賠付，或責(zé)任無法明確時，則動用保障基金予以先行賠付。

　　【好衣庫：在上述基礎(chǔ)上，平臺內(nèi)預(yù)包裝食品類售后問題先賠付后審核，對食品安全問題“零容忍”?！?/span>

　　轉(zhuǎn)自：鳳凰網(wǎng)

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