中國聯(lián)通智慧客服引領(lǐng)國際行業(yè)智能化發(fā)展

　　日前，TM Forum聯(lián)合華為、中國三大運(yùn)營商發(fā)布了《聯(lián)絡(luò)中心智能化轉(zhuǎn)型白皮書》（以下簡稱"白皮書"），攜手推動產(chǎn)業(yè)智能化升級，共繪聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)智能化藍(lán)圖，推動聯(lián)絡(luò)中心從"成本中心"向"體驗(yàn)+收入"中心轉(zhuǎn)型。

　　白皮書明確了聯(lián)絡(luò)中心智能化轉(zhuǎn)型的產(chǎn)業(yè)愿景，創(chuàng)新推出聯(lián)絡(luò)中心智能成熟度模型（CCIMM），為行業(yè)從規(guī)則驅(qū)動的被動響應(yīng)服務(wù)邁向原生AI的自主運(yùn)營服務(wù)提供了清晰統(tǒng)一的升級路徑。在技術(shù)與實(shí)踐層面，白皮書構(gòu)建開放技術(shù)架構(gòu)，通過開放API與模塊化設(shè)計(jì)打破系統(tǒng)壁壘，降低跨系統(tǒng)集成成本，助力生態(tài)協(xié)同。聚焦客戶、坐席、運(yùn)營三大核心場景，白皮書推出虛擬坐席、智能坐席助手、知識專員助手、運(yùn)營分析智能體等六大AI高價(jià)值應(yīng)用，并依托三大運(yùn)營商成功實(shí)踐，給出可直接落地的實(shí)操方案與可量化成果，為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供直觀參考。此外，白皮書推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與AI合規(guī)治理，構(gòu)建可信賴的AICC框架，助力企業(yè)深化客戶洞察、提升運(yùn)營效率、強(qiáng)化核心競爭力，全面加速全行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

　　這一成果源于中國聯(lián)通在智慧客服領(lǐng)域的長期戰(zhàn)略布局與持續(xù)創(chuàng)新實(shí)踐。作為國內(nèi)通信行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的中堅(jiān)力量，聯(lián)通軟件研究院早在數(shù)年前便開展智慧客服技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用實(shí)踐。自2024年起，中國聯(lián)通啟動新一代智能客服系統(tǒng)建設(shè)，充分融合大語言模型、多模態(tài)交互等前沿技術(shù)，推動客戶服務(wù)從"機(jī)械應(yīng)答"向具有情感感知能力的"智能代理"跨越。這一系統(tǒng)性布局為聯(lián)通軟件研究院引領(lǐng)智能客服行業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，聯(lián)通軟件研究院于2025年在國際電信聯(lián)盟（ITU-T）SG20、SG21研究組中取得了系列突破，牽頭發(fā)起兩項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)。（余洲）

　　轉(zhuǎn)自：人民郵電報(bào)

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