愛(ài)美之心人皆有之，但追求美的道路往往曲折。3月15日，南京市工商局發(fā)布2017年度該市消費(fèi)維權(quán)十大案例，南京華美美容醫(yī)院榜上有名。
據(jù)大學(xué)生小朱反映，2017年7月13日，其在地鐵內(nèi)收到南京華美美容醫(yī)院的傳單，在促銷員的勸導(dǎo)下到了該院咨詢，但由于價(jià)格昂貴承擔(dān)不起，醫(yī)院工作人員向其推薦了“么么錢(qián)包”的美容貸款，在工作人員一手操作下貸款3.5萬(wàn)元，分18個(gè)月，連本帶利共還3.96萬(wàn)元。
與莫名深陷4萬(wàn)元貸款陷阱的小朱一樣，一位名叫婷婷的消費(fèi)者向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者投訴稱，三年前其在南京華美美容醫(yī)院做的無(wú)痕雙眼皮手術(shù)至今未能完全恢復(fù)。而對(duì)此，南京華美方面竟表示，這是消費(fèi)者自身原因造成的。
婷婷的經(jīng)歷不是個(gè)例，記者在新氧美容微整形APP的投訴爆料平臺(tái)看到，有關(guān)整形失敗的投訴，帖比比皆是，問(wèn)題大多集中在整形效果不理想、虛假宣傳、亂收費(fèi)、維權(quán)無(wú)門(mén)等方面。業(yè)內(nèi)專家表示，整形美容行業(yè)的糾紛，往往與個(gè)人審美標(biāo)準(zhǔn)差異、治療效果達(dá)不到預(yù)期有關(guān)，具體責(zé)任很難界定，因而導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛后消費(fèi)者在維權(quán)上步履維艱。
對(duì)此，本報(bào)記者先后致電致函南京華美美容醫(yī)院有限公司和江蘇施爾美整形美容醫(yī)院有限公司表達(dá)采訪需求，均未獲回應(yīng)。隨后記者又以消費(fèi)者身份再次致電南京華美美容醫(yī)院，其相關(guān)工作人員表示，手術(shù)的效果因人而異，可能跟消費(fèi)者個(gè)人的體質(zhì)、術(shù)后的護(hù)理等多種因素有關(guān)，需通過(guò)醫(yī)生進(jìn)一步的診斷、復(fù)查才能判斷具體責(zé)任。
責(zé)任難界定
“在南京華美美容醫(yī)院做的雙眼皮，結(jié)果眼皮不僅一寬一窄，有一只還留痕了，而且痕跡明顯。”婷婷向本報(bào)記者抱怨，“因?yàn)槭谴筢t(yī)院所以比較信賴，就算比別的醫(yī)院貴，最終還是選擇了華美，沒(méi)想到付了一萬(wàn)多元還沒(méi)有朋友在別家2000多元做的好。”
在婷婷看來(lái)，手術(shù)失敗了，應(yīng)該由醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任。但當(dāng)她找到醫(yī)院理論，醫(yī)院卻表示是其自身原因?qū)е?，可以做后期修?fù)手術(shù)，但手術(shù)費(fèi)需由消費(fèi)者自行承擔(dān)。
3月14日，記者以消費(fèi)者身份致電南京華美美容醫(yī)院，其相關(guān)工作人員表示，手術(shù)的效果與消費(fèi)者個(gè)人的體質(zhì)、術(shù)后的護(hù)理等多種因素有關(guān)，需通過(guò)醫(yī)生進(jìn)一步的診斷、復(fù)查才能進(jìn)行后續(xù)的溝通。至于修復(fù)手術(shù)費(fèi)用是否需要消費(fèi)者自行承擔(dān)，對(duì)方表示，這也需要到醫(yī)院讓醫(yī)師具體檢查后視情況而定，給不了明確的答復(fù)。
值得注意的是，醫(yī)美行業(yè)由于信息不透明，沒(méi)有統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，“亂收費(fèi)”問(wèn)題同樣屢遭詬病。婷婷告訴記者，南京華美存在網(wǎng)上價(jià)和到店價(jià)不一致的情況。“當(dāng)時(shí)項(xiàng)目有‘雙十一’優(yōu)惠價(jià)，結(jié)果我做完三天后才發(fā)現(xiàn)，質(zhì)問(wèn)醫(yī)院，醫(yī)院卻說(shuō)我沒(méi)有提前在網(wǎng)上預(yù)訂，到店就是原價(jià)。”
對(duì)此，南京華美美容醫(yī)院客服向記者解釋稱，南京華美擁有眼部專利技術(shù)，雙眼皮手術(shù)是他們的金牌項(xiàng)目，兩三千元是起步價(jià)，若消費(fèi)者的面部基礎(chǔ)不好，技術(shù)難度相對(duì)較高，收費(fèi)價(jià)格自然水漲船高。該客服同時(shí)表示，消費(fèi)者術(shù)前都與醫(yī)院簽署了相關(guān)的醫(yī)療文書(shū)，具有法律效應(yīng)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，醫(yī)院將負(fù)責(zé)到底。
“醫(yī)美整形手術(shù)一方面是取決于醫(yī)生技術(shù)，另外一方面取決于后期恢復(fù)。有些人是后期沒(méi)有恢復(fù)好，落疤了或者增生了。有些情況是醫(yī)院真的沒(méi)有做好，例如一邊眼睛做了七毫米，一邊做了八毫米。雖然只有一點(diǎn)差別，可是恢復(fù)之后還是能看出來(lái)，尤其是在照相的時(shí)候。”一位不愿具名的醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者告訴記者，雖然國(guó)家有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，比如雙眼皮的寬度兩個(gè)相差達(dá)到一定數(shù)據(jù)就證明手術(shù)存在問(wèn)題，但總體來(lái)說(shuō)還是很難界定手術(shù)到底失敗與否，醫(yī)院是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。如果遇到大型醫(yī)院，消費(fèi)者維權(quán)之路則更加艱難。一旦消費(fèi)者和商家出現(xiàn)糾紛，建議向法院提起訴訟，然后由法院指定某一公立醫(yī)院進(jìn)行鑒定。
針對(duì)這種情況，北京市中銀（蘇州）律師事務(wù)所王鍵律師在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，通常情況下，消費(fèi)者可以與提供醫(yī)療整形的服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)商解決，或者向當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴反映，向當(dāng)?shù)氐男l(wèi)生行政執(zhí)法部門(mén)反映、舉報(bào)，向人民法院提起訴訟，追究存在過(guò)錯(cuò)的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)責(zé)任。
王鍵律師強(qiáng)調(diào)，一般情況下運(yùn)用創(chuàng)傷性的辦法，比如注射填充物等均屬于醫(yī)療行為。所以接受該醫(yī)療整形服務(wù)的消費(fèi)者并不能依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主張懲罰性賠償，而只能根據(jù)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》按照實(shí)際損失索賠。建議消費(fèi)者在術(shù)前應(yīng)充分了解醫(yī)療整形服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和實(shí)施整形醫(yī)療的人員資質(zhì)；術(shù)中要求醫(yī)療整形服務(wù)機(jī)構(gòu)正確、規(guī)范、及時(shí)書(shū)寫(xiě)各種記錄、病歷，完善相關(guān)實(shí)驗(yàn)室和影像學(xué)檢查；術(shù)后注意保存好手術(shù)前和手術(shù)后的照片、資料。
監(jiān)管需從嚴(yán)
根據(jù)中國(guó)醫(yī)療美容安全信用峰會(huì)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國(guó)醫(yī)療美容產(chǎn)業(yè)增速超過(guò)40%，服務(wù)總量超過(guò)1000萬(wàn)例，已超越巴西成為僅次于美國(guó)的醫(yī)美第二大國(guó)。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，到2019年，中國(guó)醫(yī)美市場(chǎng)規(guī)模將突破1萬(wàn)億元。
然而，隨著整容行業(yè)的興起，毀容實(shí)例也經(jīng)常見(jiàn)諸于報(bào)端。記者注意到，不僅僅是華美整形醫(yī)院，包括Yestar藝星整形、江蘇施爾美整形等在內(nèi)的知名整形機(jī)構(gòu)也都存在不少投訴事件。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)整容整形業(yè)興起的近10年中，因美容整形毀容毀形的投訴平均每年近2萬(wàn)起，10年間已有近20萬(wàn)張臉被毀掉。整形美容領(lǐng)域近年來(lái)已成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2015年，在醫(yī)療美容和整形美容投訴中，涉及質(zhì)量問(wèn)題的占比增長(zhǎng)6%；2016年，美容美發(fā)類投訴仍高居服務(wù)類投訴量前十，其中醫(yī)療美容約占16.4%；2017年前三季度，醫(yī)療美容在美容美發(fā)類投訴中的占比超過(guò)了17%。
江蘇省整形美容協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)湯建平曾公開(kāi)透露，以乳房整形為例，南京市婦幼保健院2017年接收因注射藥物而感染的病例達(dá)70起，較2016年增加了兩倍。
值得注意的是，去年江蘇省衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)全省民營(yíng)醫(yī)療美容醫(yī)院展開(kāi)了專項(xiàng)檢查工作，重點(diǎn)檢查醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)資質(zhì)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)情況、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)用藥品及器械管理情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)17家醫(yī)療美容醫(yī)院存在問(wèn)題和漏洞，里面不乏有行業(yè)的“資深品牌”，最終有三家被立案查處。
其中，江蘇施爾美整形美容醫(yī)院被查出部分皮膚科治療室無(wú)衛(wèi)生消毒設(shè)施；南京康美美容醫(yī)院主診醫(yī)師配備不符合美容醫(yī)院設(shè)置要求；常州施爾美醫(yī)療美容醫(yī)院涉嫌使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事衛(wèi)生技術(shù)工作；蘇州華美美容醫(yī)院違規(guī)使用抗生素，并使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事衛(wèi)生技術(shù)工作。而常州施爾美醫(yī)療美容醫(yī)院和蘇州華美美容醫(yī)院則被立案處罰。
記者同時(shí)在南京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)官網(wǎng)查詢到，2018年2月，南京市衛(wèi)計(jì)委公布醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為記分表，江蘇施爾美整形美容醫(yī)院因超出登記診療科目范圍，擅自為患者開(kāi)展臨床化學(xué)檢驗(yàn)及臨床免疫、血清學(xué)檢驗(yàn)，被記3分；2017年5月，南京華美美容醫(yī)院因醫(yī)師、藥師上崗未佩戴載有本人姓名、職務(wù)、職稱的標(biāo)牌被記1分；2015年12月，南京華美美容醫(yī)院因未將醫(yī)療廢物按照類別分置于專用包裝物或者容器被記4分。
北京鼎臣管理咨詢有限責(zé)任公司創(chuàng)始人、醫(yī)藥戰(zhàn)略規(guī)劃專家史立臣在接受本報(bào)采訪時(shí)指出，如今的醫(yī)美行業(yè)由于缺乏監(jiān)管，一方面存在大量的醫(yī)美機(jī)構(gòu)在沒(méi)有資質(zhì)的情況下從事較強(qiáng)的專業(yè)性美容醫(yī)療。另一方面，專業(yè)醫(yī)生供不應(yīng)求，眾多非專業(yè)人員進(jìn)入使得行業(yè)魚(yú)龍混雜，從而導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)亂象諸多。
“相比之下，日韓的整形美容行業(yè)規(guī)范許多。一方面，他們的醫(yī)美研發(fā)技術(shù)較為高超；另一方面，監(jiān)管力度之大讓沒(méi)有取得醫(yī)療資質(zhì)的美容機(jī)構(gòu)難以踏入門(mén)檻。雙管齊下的方式使得日韓醫(yī)美將品牌打入亞洲。”史立臣認(rèn)為，目前中國(guó)醫(yī)美行業(yè)發(fā)展混亂、亂象頻出，使得眾多消費(fèi)者失去信任，要想改變這一局面，關(guān)鍵就是要加強(qiáng)監(jiān)管力度。（劉媛媛）
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