上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴同比增長127.23%

今日，保監(jiān)會(huì)公布《中國保監(jiān)會(huì)2012年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》，報(bào)告顯示，2012年上半年，保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件6176件，同比增長127.23%，反映有效投訴事項(xiàng)共6651個(gè)，同比增長129.42%。其中：信件投訴1118件，占投訴總量的18.10%，同比下降8.51%；網(wǎng)絡(luò)投訴576件，占9.33%，同比下降25.58%；來訪投訴513件，占8.31%，同比下降18.18%；電話投訴3969件，占64.26%，與去年同期相比增加3874件。另外，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的信訪復(fù)查申請(qǐng)8件。

　　其中，產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)683件、平安財(cái)險(xiǎn)449件、太保財(cái)險(xiǎn)295件、陽光財(cái)險(xiǎn)205件、安邦財(cái)險(xiǎn)116件、中華財(cái)險(xiǎn)92件、大地財(cái)險(xiǎn)87件、國壽財(cái)險(xiǎn)78件、天安保險(xiǎn)65件、華安財(cái)險(xiǎn)62件，這10家公司的投訴量占產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的82.00%。人身險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份994件、平安壽險(xiǎn)609件、新華人壽404件、太保壽險(xiǎn)326件、泰康人壽310件、生命人壽157件、人保壽險(xiǎn)138件、太平人壽131件、合眾人壽78件、陽光壽險(xiǎn)76件，這10家公司的投訴量占人身險(xiǎn)公司投訴總量的82.16%。

　　產(chǎn)險(xiǎn)投訴事項(xiàng)類型多為合同糾紛投訴和違法違規(guī)投訴。報(bào)告顯示，2012年上半年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的共有2600個(gè)，同比增長118.3%。其中，合同糾紛類投訴2340個(gè)，占90%，同比增長195.08%；違法違規(guī)類投訴260個(gè)，占10%，同比下降34.67%。在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛1858個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的79.40%；承保糾紛338個(gè)，占14.44%。理賠糾紛仍是產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益最為突出的問題。在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)201個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的77.31%，主要表現(xiàn)為不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)等。

　　人身險(xiǎn)多因理賠給付糾紛和銷售誤導(dǎo)等原因遭投訴，報(bào)告顯示，2012年上半年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)公司的共有3923個(gè)，同比增長145.96%。其中，合同糾紛類投訴2444個(gè)，占62.3%，同比增長196.6%；違法違規(guī)類投訴1479個(gè)，占37.7%，同比增長91.83%。在合同糾紛類投訴中，退保糾紛907個(gè)，占合同糾紛總量的37.11%；理賠/給付糾紛700個(gè)，占28.64%；承保糾紛418個(gè)，占17.1%。退保糾紛和理賠/給付糾紛是人身險(xiǎn)公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)。在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)1438個(gè)，其中涉及誤導(dǎo)的1214個(gè)，占人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的82.08%，是人身險(xiǎn)領(lǐng)域涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益最突出的問題。

　　保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)多因銷售誤導(dǎo)遭消費(fèi)者投訴，2012年上半年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的共有127個(gè)，同比增長12.39%。其中：銷售誤導(dǎo)投訴109個(gè)，占投訴總量的85.83%。銷售誤導(dǎo)投訴中，兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)91個(gè)，占83.49%，主要反映銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)時(shí)存在誤導(dǎo)行為等；專業(yè)代理16個(gè)，占14.68%。

　　2012年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴主要特點(diǎn)

　　一消費(fèi)者維權(quán)熱線電話暢通，投訴總量顯著增加

　　2012年上半年，保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件6176件，同比增長127.23%，增長態(tài)勢(shì)明顯。主要是12378熱線開通后投訴渠道更加暢通，熱線的投訴量占今年上半年投訴總量的69.01%。從各投訴渠道來看，信件、網(wǎng)絡(luò)、來訪接收的投訴總量均呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)，下降幅度分別為8.51%、25.58%和18.18%，而電話投訴3969件，占投訴總量的64.26%，與去年同期相比增加3874件，其中12378熱線接收的投訴達(dá)3941件。

　　二產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類投訴下降明顯，但合同糾紛類投訴大幅上升，理賠糾紛仍是投訴焦點(diǎn)

　　2012年上半年，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)2600個(gè)，同比增長118.3%，但低于有效投訴事項(xiàng)總量增幅11個(gè)百分點(diǎn)。其中：違法違規(guī)類投訴同比下降34.67%，合同糾紛類投訴同比增長195.08%超過產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量增幅76個(gè)百分點(diǎn).

　　理賠問題仍是消費(fèi)者投訴產(chǎn)險(xiǎn)公司的焦點(diǎn)，且上升幅度較大。2012年上半年，產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)1858個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的79.40%，同比增長188.96%，比產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量增幅高出70個(gè)百分點(diǎn)。其中涉及車險(xiǎn)的共計(jì)1669個(gè)，占理賠糾紛的89.8%。

　　理賠投訴問題主要表現(xiàn)為：一是損失核定爭(zhēng)議433個(gè)，占理賠糾紛的23.3%。非人傷理賠案件問題集中于損失零件修換爭(zhēng)議、換件是否用4S店標(biāo)準(zhǔn)或修件改換件時(shí)讓客戶承擔(dān)部分費(fèi)用等方面；人傷理賠案件問題集中于醫(yī)療費(fèi)扣減、賠償標(biāo)準(zhǔn)的城鄉(xiāng)差異及誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面。二是保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議280個(gè)，占15.07%。此類爭(zhēng)議集中于消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。三是拖延理賠等其他問題1113個(gè)，占59.9%。雙方因責(zé)任認(rèn)定、價(jià)格爭(zhēng)議產(chǎn)生糾紛不能達(dá)成一致意見時(shí)，公司便采取消極態(tài)度，不積極回復(fù)、不主動(dòng)協(xié)商解決，這是導(dǎo)致拖延理賠投訴的主要原因。另外，消費(fèi)者提交理賠材料不符合合同要求，部分消費(fèi)者表示無法提供公司要求的部分理賠資料導(dǎo)致理賠程序無法啟動(dòng)，部分公司對(duì)于異地出險(xiǎn)理賠管理不嚴(yán)、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢、程序繁瑣，以及個(gè)別公司對(duì)無充足理由拒賠的疑點(diǎn)案件采取拖延方式，也是造成拖延理賠投訴的重要原因。

　　三人身險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類、合同糾紛類投訴均有較大幅度的增長，銷售誤導(dǎo)投訴仍居高不下

　　2012年上半年，涉及人身險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)共有3923個(gè)，同比增長145.96%，超過有效投訴事項(xiàng)總量增幅16個(gè)百分點(diǎn)。其中，違法違規(guī)類投訴同比增長91.83%，合同糾紛類投訴同比增長196.6%超過人身險(xiǎn)投訴總量增幅51個(gè)百分點(diǎn)，合同糾紛類投訴增長十分明顯。

　　銷售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。2012年上半年，人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)1214個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的82.08%，同比增長97.72%。從涉及險(xiǎn)種來看，分紅險(xiǎn)757個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的62.36%；萬能險(xiǎn)100個(gè)，占8.24%；投連險(xiǎn)42個(gè)，占3.46%。新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的誤導(dǎo)投訴占到總量的74.05%。從銷售渠道看，銀郵代理590個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的48.6%；個(gè)人代理570個(gè)，占46.95%。銀郵代理的投訴量已超過個(gè)人代理的投訴量。誤導(dǎo)投訴問題主要表現(xiàn)為：一是承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況占48%。尤其近幾年保險(xiǎn)投資型產(chǎn)品收益率普遍較低，使得當(dāng)初銷售時(shí)承諾、夸大收益的問題更加突出。二是將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品占28%。三是代客戶簽字，隱瞞初始費(fèi)用扣除、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、猶豫期等有關(guān)的重要合同內(nèi)容占12%.

　　四進(jìn)京越級(jí)投訴數(shù)量保持平穩(wěn)，無重大投訴事件

　　2012年上半年，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴229件，同比增長6.02%。其中：來信153件，網(wǎng)絡(luò)投訴51件，來電22件，來訪3批次，未發(fā)生消費(fèi)者群體上訪投訴事件；涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的83件，涉及人身險(xiǎn)公司的141件，涉及中介機(jī)構(gòu)的3件。進(jìn)京越級(jí)投訴絕對(duì)量居前位的省區(qū)市依次為：北京30件，上海25件，河北18件，湖北14件，陜西13件，河南12件，天津11件，山東10件，江蘇和遼寧各9件.

　　五電話銷售擾民投訴增加較多，屢禁不止

　　2012年上半年，消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問題223個(gè)，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215個(gè)。其中：涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司108個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛的4.62%；涉及人身險(xiǎn)公司115個(gè)，占人身險(xiǎn)公司合同糾紛的4.71%。

　　總的來看，2012年上半年，車險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)等消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題仍然突出，保險(xiǎn)業(yè)面臨消費(fèi)者投訴的形勢(shì)依舊嚴(yán)峻。

來源：中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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