近來，幾大電商不斷掀起一輪又一輪的價格戰(zhàn)，大戰(zhàn)背后部分消費者得了實惠，卻也有不少人充當(dāng)了炮灰。在電商價格戰(zhàn)背后，各大電商透支的現(xiàn)象已愈演愈烈。近日，有消費者反映，京東商城平臺上竟然出現(xiàn)了“三無”產(chǎn)品，亞馬遜上購買且未使用的2.3萬元禮品卡“不翼而飛”。電商大戰(zhàn)收官，后續(xù)的問題卻層出不窮，讓消費者的購物體驗大打折扣，不少網(wǎng)友覺得自己被忽悠。
電商價格戰(zhàn)售后問題凸顯
近期電商領(lǐng)域狼煙四起，各大電商平臺展開價格貼身肉搏戰(zhàn)。從目前的消費者投訴中不難看到，質(zhì)量差、拖延送貨、物流配送遲緩、安裝預(yù)約周期長、退換貨和維修難以保障、服務(wù)態(tài)度差等狀況頻頻發(fā)生。調(diào)查顯示，七成消費者對國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)誠信度總體狀況表示滿意，對售后環(huán)節(jié)滿意度最低，僅達五成。
在促銷過程中，一些電商平臺在產(chǎn)品質(zhì)量上大打折扣，更有甚至為“三無”產(chǎn)品大開方便之門。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，一些山寨品牌商向知名電商平臺給予較高利潤，以換取山寨商品在這些電商平臺上架的資格。據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》報道，來自廣州的張先生在京東購買了移動電源 。然而，在使用時，張先生發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品電源極度不穩(wěn)定，充放電一次之后就無法繼續(xù)使用了。后根據(jù)監(jiān)督管理局出具的《舉報申訴書》顯示，張先生在京東上購買的移動電源實際上為 “三無”的假冒偽劣產(chǎn)品。
第二起案件同樣極具代表性。去年9月份，一名消費者在亞馬遜網(wǎng)站促銷期間，以396元優(yōu)惠價購得價值上千元名表，之后卻被亞馬遜以缺貨為由單方取消訂單。一審法院判令亞馬遜向消費者交付手表。據(jù)悉，在銷售服務(wù)上，一些電商會以“缺貨”為由，單方面取消訂單。還有就是“0元購”，在下單前顯示是參與“0元購”，下單之后才發(fā)現(xiàn)取消了這項活動。與此同時，電商最為依賴的物流配送問題也開始凸顯，一些電商物流，本要求當(dāng)天發(fā)貨，而物流為了能集中到這片區(qū)發(fā)貨，特推遲到次日發(fā)貨，導(dǎo)致電商與消費者的投訴不斷。此外，在安裝環(huán)節(jié)上也有消費者反映，到底由誰來安裝，電商與廠家之間經(jīng)常發(fā)生推諉的事情。
消費者淪為促銷戰(zhàn)“炮灰”
電商促銷大戰(zhàn)，看似處處都是實惠，而實際上消費者稍微不小心就有可能淪為商家促銷的“炮灰”。
雖然各大B2C網(wǎng)站針對退換貨都有詳細的規(guī)定“支持7天含內(nèi)退換貨，15天含內(nèi)換貨”，但是，在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時，商家對問題產(chǎn)品退換貨速度卻越來越慢，“光速發(fā)貨，龜速退換”讓兩者形成了鮮明對比。且問題多集中在退換貨速度慢、操作流程復(fù)雜、售后態(tài)度不好等方面。
據(jù)了解，在多家電商網(wǎng)站的“三包”政策中，都明文指出，當(dāng)所購商品自出售之日起，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇相應(yīng)的三包服務(wù)以保護消費者的正當(dāng)權(quán)益。然而很多退換貨細則都隱藏在各種政策和規(guī)則中，而且“三包”規(guī)定也從“消費者選擇”變?yōu)椤跋M者可申請”。 在某電商網(wǎng)站的退換貨類別中，不僅包括“商品質(zhì)量問題”、“物流損貨”等原因，還包括因個人原因?qū)е碌耐藫Q貨，政策看似寬松，但是要出具相關(guān)檢測報告一項就要延誤不少退換貨時間。
不僅如此，在商品的質(zhì)量跟服務(wù)方面，由于商家對產(chǎn)品質(zhì)量上把關(guān)不嚴(yán)，沒有審核也直接上架，或者為了競爭，搶先對手上架。這就給不良商品進入消費者手中留下了隱患。在一些重大促銷活動中，出現(xiàn)大量訂單，于是，服務(wù)也就無法跟上，造成混亂的現(xiàn)象。而且，各種促銷活動為了自身利益，設(shè)置約束條款，而沒有給消費者詳細解釋清楚，造成了后續(xù)一系列的問題發(fā)生。
電商只盯價格標(biāo)簽是舍本逐末
在當(dāng)下的中國，電子商務(wù)市場更像一個江湖。電商們從誕生之日起，就一直在輕車熟路地以價格作為競爭必殺技，一輪輪的大促銷雖然暫時拉升了銷量，卻并沒有真正建立能夠盈利的商業(yè)模式。電商硝煙彌漫的背后，存在著行業(yè)盲目擴張的通病，長時間糾纏在“價格混戰(zhàn)”，聚焦于眼前利益，而缺乏對電商核心競爭力的關(guān)注。
業(yè)內(nèi)人士指出，由于目前國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)還不太完善，有關(guān)部門應(yīng)建立國家網(wǎng)絡(luò)投訴中心統(tǒng)一監(jiān)管，簡化手續(xù)便于消費者投訴，對惡意侵權(quán)的電商給予嚴(yán)厲處罰。另一方面，從普通消費者的角度來看，在面對商家的售后問題時，不要因費時費力而放棄自己的合法訴求。同時，為解決網(wǎng)絡(luò)購物消費者取證難的問題，應(yīng)規(guī)范買賣雙方約定的電子文本，以作為證據(jù)使用，以免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)材料被刪除的情況，增加消費者維權(quán)的難度。
電商價格混戰(zhàn)的大背景下，真正目光長遠的商家應(yīng)該重點培養(yǎng)差異化競爭優(yōu)勢。消費者通過網(wǎng)絡(luò)來購物，并不是單純的只看價格。電商購物平臺也不應(yīng)盲目以表面的價格優(yōu)勢來誘惑消費者，這樣往往適得其反，會流失原有的網(wǎng)購群體。因此，電商平臺應(yīng)該更多地關(guān)注用戶體驗的提升，這才立身之本。（李舒來）
來源：通信信息報
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