售后頻亮紅燈，智能電視“軟維護”問題亟待解決

　　本報訊　自OLED、4K、互聯(lián)網(wǎng)電視等新品面市以來，彩電日益朝著多元化發(fā)展，為消費者帶來全新的極致體驗。然而，在新產(chǎn)品、新產(chǎn)業(yè)快速的發(fā)展下，消費者對智能電視投訴比例不斷上升，為彩電業(yè)敲響了一記警鐘。

　　中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2013年上半年家用電子電器類投訴達56287件，與2012年同期相比增加3299件，投訴比重占全年消費投訴總數(shù)的21.3%，投訴率高居榜首。2013年第四季度，家電投訴熱線和“家電315”平臺就接到3438起家電類投訴，其中液晶電視投訴量首次超過手機類投訴，躍居第一位，成為當前家電領(lǐng)域售后服務亟需改善和加強的對象。

　　據(jù)分析，2014年中國平板電視需求量為4400萬臺，比2013年略微下降，但智能電視市場總量將達到3128萬臺，滲透率達69%。而伴隨智能電視的飛速發(fā)展，智能電視使用時出現(xiàn)APP下載后不能安裝使用，使用過程中出現(xiàn)卡頓、死機現(xiàn)象，用戶智能交互體驗不流暢等軟件系統(tǒng)安全問題頻現(xiàn)。

　　百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機現(xiàn)象詞條高達485000個，智能電視應用交互問題詞條達6690000個，智能電視軟件升級問題詞條高達312000000個，直接加速了消費者投訴率的提升。

　　但是，目前該類智能電視軟件系統(tǒng)安全問題并未納入電視的“三包”范圍，智能電視售后服務呈現(xiàn)盲區(qū)，屢遭消費者詬病，至今仍無好的解決方案。特別是自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)以后，出于成本考慮，往往通過網(wǎng)絡預售、制造、配送的形式進行銷售，使消費者能夠以低價購買到電視產(chǎn)品，這樣做的結(jié)果卻是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，售后服務問題更加凸顯，極大拉低了消費者對互聯(lián)網(wǎng)電視的體驗感受。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，從近期傳統(tǒng)彩電企業(yè)全面推廣互聯(lián)網(wǎng)電視投入的程度可以看出，通過增值服務來提升延續(xù)性收益將成為彩電業(yè)未來發(fā)展的趨勢之一。而目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)雖然在內(nèi)容上搶先，但在彩電品質(zhì)、售后服務等的配比上仍無法與傳統(tǒng)彩電業(yè)抗衡?！?014年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》顯示：消費者家庭平板電視使用及售后服務兩項滿意度平均水平分別為93%和81%，與上年基本持平。（佳雪）

來源：消費日報

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