消費環(huán)境持續(xù)向好不要忽視新“隱憂”

　　3月14日，市場監(jiān)管總局發(fā)布2018年消費者投訴情況顯示，2018年，全國市場監(jiān)管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長20.74%。市場監(jiān)管總局表示，消費者投訴舉報主要呈現(xiàn)八大特點：商品投訴比重擴大；網購投訴高速增長；廣告、質量、合同、售后服務成為投訴重點；升級類消費投訴猛長“；訴轉案”機制不斷深化；互聯(lián)網平臺成維權利器；在線糾紛和解效率高；全國消費維權指數(shù)保持高位。

　　權威部門發(fā)布的消費者投訴情況年度報告，讓大家了解當前的消費環(huán)境多了一份更加具體的參照資料。2018年全國市場監(jiān)管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，比2017年增長20.74%，這無疑是個值得警惕的信號。諸如網購投訴、升級類消費投訴的迅猛增長也表明，傳統(tǒng)消費監(jiān)管體系在向“新興消費場景”的延伸過程中也面臨著新的挑戰(zhàn)。

　　可以看到，國內消費市場不斷升級，消費規(guī)模繼續(xù)壯大、門類逐漸增加、消費頻度也在提升。但與此同時，消費升級在給消費者帶來更好體驗的同時，也帶來了一些新的煩惱。如近年來，隨著移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，通過網上約車、手機支付等方式，讓消費者有了更方便快捷的消費體驗，但投訴舉報也變得越來越多。因此，“消費投訴、消費舉報”數(shù)量的增長，并不能簡單理解為消費環(huán)境變差，其背后也呈現(xiàn)出新興消費形態(tài)以及新的消費模式帶來了消費中新的問題。

　　在經濟總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進的態(tài)勢下，消費環(huán)境持續(xù)向好是大趨勢。但筆者以為，相較于消費者的內心期待，這個“向好”的速度還相對略慢了些。多年來，消費投訴之所以居高不下，消費環(huán)境之所以未能出現(xiàn)根本性扭轉，主要存在兩方面原因：其一，在于新的消費業(yè)態(tài)、消費場景、消費方式不斷出現(xiàn)，原有的監(jiān)管體系未必能及時展現(xiàn)出必要的“適變性”。比如說，各種新式的小家電、多種多樣的手機App應用、各種形式的“網約經濟”等，這些全新的商品或服務，需要相應的標準和管理規(guī)范及時跟進。其二，對于消費者而言，其對于消費維權的方式、方法及具體程序依然存在不甚了解的情況，甚至一些消費者擔心維權程序復雜、成本過高，從而放棄維權。

　　因此，有關部門要通過更新監(jiān)管制度、清除監(jiān)管盲區(qū)、持續(xù)改善消費環(huán)境，引導企業(yè)慎獨自律，踐行契約精神，規(guī)范經營行為，主動承擔先行賠償相關責任。同時，加大對不合格商品的曝光力度，及時公布違法案件處罰信息，通過強化信用約束和信用懲戒，促使經營者誠信經營，建立良好的、具備足夠韌性和應變性的消費監(jiān)管體系。此外，還要暢通消費者維權渠道，降低消費者維權成本。消費者自身也要理性消費，主動維權、積極維權。（然玉）

　　轉自：中國商報

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