快遞業(yè)：快速擴張和低價競爭侵蝕了服務品質

　　據國家郵政局數(shù)據顯示，1至8月，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成81.6億件，同比增長52.7%；業(yè)務收入累計完成1230.4億元，同比增長42.3%。但對于快遞業(yè)務量的高速增長，卻有人歡喜有人憂。

　　“增長速度過快并不是什么好現(xiàn)象，一味追求業(yè)務量只會犧牲服務品質?！敝袊爝f咨詢網首席顧問徐勇指出。

　　記者也注意到，自6月開始，原本逐漸下降的國家郵政局受理的消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴件數(shù)，又開始出現(xiàn)了增長。8月，國家郵政局受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴數(shù)量同比增長23.4％；而在5月，這個數(shù)據還是-9.0%。

　　服務質量有待提升

　　與高速增長的業(yè)務量相比，快遞業(yè)的服務品質仍不盡如人意。

　　近年來，我國快遞業(yè)得到快速發(fā)展，業(yè)務量也在以50%的速度快速增長。業(yè)務量的增加無論是對于快遞行業(yè)還是快遞企業(yè)，都是一件令人欣喜的事情。但是與高速增長的業(yè)務量相比，快遞業(yè)的服務品質卻仍不盡如人意。

　　“我國快遞行業(yè)發(fā)展得非常快，連續(xù)三年增長率都超過了50%，我認為這是不正常的，增長速度過快往往會犧牲服務品質?！毙煊卤硎荆覈爝f業(yè)增長速度在35%左右是正常的，超過35%就不正常了。盡管現(xiàn)在從業(yè)務量來講，我國已是快遞業(yè)第二大國，但是國內快遞企業(yè)的收入只相當于外資快遞企業(yè)的1/8甚至1/10，而且國內快遞企業(yè)的服務能力與國際水平相比也有很大差距。因此，增長速度過快并不是什么好現(xiàn)象。

　　徐勇同時認為，國內快遞業(yè)之所以能獲得如此快的發(fā)展速度，也并非來自快遞企業(yè)的真正實力，而是低價競爭助推了快遞業(yè)的高速發(fā)展。這一點同樣不利于快遞行業(yè)的良性發(fā)展。

　　近幾年來，快遞企業(yè)一直在加快市場拓展的步伐，大型快遞企業(yè)的網點遍布全國各大城市，甚至下探到農村基層市場?？爝f企業(yè)的這種進步讓人很是欣慰，但是快遞企業(yè)的服務能力以及盈利能力卻成為高速增長背后的隱憂。

　　眾所周知，由于競爭激烈，大部分快遞企業(yè)都選擇了以低價來獲得市場份額，而這種低價競爭也讓快遞企業(yè)掙扎在生死邊緣。

　　徐勇介紹，目前快遞行業(yè)出現(xiàn)了“三化”現(xiàn)象——微利化、無利化、競爭化?！澳壳?0%的三流快遞企業(yè)都是虧損的?！?/p>

　　徐勇在考察中還發(fā)現(xiàn)了一個突出現(xiàn)象，現(xiàn)在有很多快遞企業(yè)想要轉讓，但卻沒有人來接手，因為快遞企業(yè)的價格已經被炒得很高了。而事實上，其實際價值并不大。

　　快遞企業(yè)的盈利能力差，與其服務品質有很大的關系。因為許多快遞企業(yè)一味追求擴張速度，又進行低價競爭，因此快遞企業(yè)無暇顧及服務品質，也沒有能力在服務上進行提升。以快遞產品為例，盡管很多快遞企業(yè)都意識到要推出差異化、有特色的快遞產品，當日達、次日達、隔日達等產品也都相繼出現(xiàn)，但是這些快遞產品同樣存在不少問題。

　　小英號稱淘寶達人，經常在淘寶上購物，由于經常出門，所以每次購物都想確定快遞送達的準確時間，但這一要求卻很難實現(xiàn)。淘寶商家告訴小英，外地一般要三四天時間，有時候會延長到五六天。即使是同城快遞，也不能確定到底什么時候可以送上門。

　　徐勇也曾多次建議快遞企業(yè)以產品為切入點，尋求服務的提升。“因為只有擁有產品標準，才能針對產品提高服務質量，監(jiān)管部門才有監(jiān)管的依據。比如說一款當日達快遞產品，制定標準要求下午3點到達，那就必須按照此標準執(zhí)行，如果達不到就要對消費者進行賠償。但是沒有哪家快遞企業(yè)可以明確告訴消費者快件具體的到達時間?！?/p>

　　連最基礎的時間要求都達不到，其他更深層次的服務就更加遙遠了。

　　快遞企業(yè)謀求轉型

　　專家表示，在快遞行業(yè)提速升級的當下，快遞企業(yè)一定要明確自己的定位，找準轉型的方向，否則對整個快遞產業(yè)都有很大的影響。

　　業(yè)界有一種推測，到2020年我國的大型快遞企業(yè)最多有8家，其他的都是中小型快遞企業(yè)。無論將來會成為大型企業(yè)還是中小企業(yè)，目前這些快遞公司的日子都很艱難，要想一直站在這個舞臺上，快遞企業(yè)就必須謀求突破。

　　根據對美國和歐洲快遞企業(yè)的研究，未來大型快遞企業(yè)會向綜合物流提供商轉型，中型快遞企業(yè)向專業(yè)化快遞企業(yè)轉型，小型快遞企業(yè)則向個性化快遞企業(yè)轉型。

　　其實，國內快遞企業(yè)已經開始沿著這個趨勢轉型了。首先是大型快遞企業(yè)向綜合物流企業(yè)的轉型，最典型的代表就是順豐速運。從做快件速遞到冷鏈物流和供應鏈管理，再到普貨運輸……順豐速運要打造的是一個綜合物流超市。除了順豐速運外，“三通一達”其實也在沿著綜合物流的方向發(fā)展，快遞企業(yè)的目光不再單純地停留在快件寄遞服務上，它們也在尋求更多的業(yè)務范圍。

　　對于中小型快遞企業(yè)而言，謀求轉型時一定要找準自己的定位，要轉對方向，轉對路徑，轉對策略?！叭绻€是追隨‘三通一達’，追隨順豐速運的話，就沒有空間了，以目前的情況看，企業(yè)如果沒有在兩三年的時間內砸進去60億元的話，根本就沒有機會。但是現(xiàn)在快遞行業(yè)資金又很缺乏，因此一定要向專業(yè)化與個性化轉型，如果不是這樣的話，很可能會面臨倒閉?！毙煊聭{借多年的行業(yè)研究，給出了如此建議。

　　徐勇表示，快遞行業(yè)分工越來越細，小型快遞企業(yè)做個性化服務其實很有優(yōu)勢。比如專門做冷鮮配送，專門做同城快件，或者專門做母嬰電商配送，這些都是很個性化的方向，也存在很大的市場空間，只要企業(yè)鉆進去一定會有發(fā)展空間。今后細分市場是快遞企業(yè)轉型的重點方向，一個國家的快遞市場分工越細，說明它的產業(yè)質量越高，順豐速運、韻達快遞也都在深耕細分市場，這說明我國快遞企業(yè)正在走向成熟。

　　據了解，目前市場上有許多小型落地配企業(yè)在做電商配送，這其實也是專業(yè)化的方向，只是這個分工還不夠細，沒有特色，一旦參與企業(yè)過多，競爭也會非常激烈。繼續(xù)尋求更細分的市場，是中小企業(yè)今后發(fā)展的方向。

　　在未來全球快遞產業(yè)國際化分工當中，我國快遞企業(yè)也應該盡快找到自己的方向，不能只追求業(yè)務量，服務質量也要做好，“在快遞行業(yè)提速升級的當下，快遞企業(yè)一定要明確自己的定位，找準轉型的方向，如果企業(yè)發(fā)展不順，對整個快遞產業(yè)都會有很大的影響?！毙煊卤硎?。（本報記者蔣永霞）

來源：中國商報

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