快遞業(yè)可持續(xù)發(fā)展之路：改善服務(wù)是關(guān)鍵

作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，快遞行業(yè)在新世紀(jì)前10年迎來了一段輝煌的發(fā)展時期。來自權(quán)威部門的消息顯示，2012年，中國快遞業(yè)務(wù)量已達到57億件，年均增長33.7%，快遞行業(yè)規(guī)模總量居世界第二，國內(nèi)共有5家快遞公司進入世界500強行列。

誠然，快遞業(yè)的發(fā)展是可喜的，但存在的問題也不容忽視。

來自國務(wù)院的研究報告指出，品牌意識不強、服務(wù)質(zhì)量不高、公司管理不完善等已經(jīng)成為困擾快遞行業(yè)發(fā)展的重要問題。

對于快遞行業(yè)如何做到可持續(xù)發(fā)展，中國快遞協(xié)會副會長達瓦表示，有關(guān)部門正在研究出臺“中國快遞企業(yè)等級服務(wù)認(rèn)證體系”，未來將對快遞公司的服務(wù)質(zhì)量進行打分，造就“規(guī)模較大、服務(wù)優(yōu)良”的企業(yè)。

電商紛紛涉足快遞業(yè)

近年，伴隨網(wǎng)絡(luò)購物的興起，快遞業(yè)發(fā)展迅速，很多快遞公司應(yīng)運而生。喜人的行業(yè)現(xiàn)狀令眾多商界大佬不禁“聞香下馬”。前不久才從阿里巴巴卸任的馬云，這兩天又出現(xiàn)在媒體的面前。這次，他的身份成了“菜鳥”網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的董事長。據(jù)了解，“菜鳥”網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是由阿里巴巴集團、銀泰百貨集團聯(lián)合復(fù)星集團、富春集團、順豐速運集團和三通一達物流公司在深圳聯(lián)合成立的，由馬云擔(dān)任董事長。馬云曾經(jīng)創(chuàng)造的奇跡是業(yè)內(nèi)有目共睹的，而此次馬云進軍快遞領(lǐng)域，可能會將以順豐速運為首的快遞業(yè)領(lǐng)進高速發(fā)展的新時代。

所謂“得物流者得天下”?！霸诳爝f物流業(yè)飛速發(fā)展的當(dāng)下，不僅馬云看到了這個商機，騰訊旗下的易迅早已率先推出‘一日三送’等多種服務(wù)。京東商城也隨即推出‘一日四送’，這也被業(yè)內(nèi)解讀為電商企業(yè)對物流體系‘迅速反擊’的一次戰(zhàn)役?！痹诎⒗锇桶褪袌鐾茝V部工作的劉先生向《中國貿(mào)易報》記者透露。

事實上，無論是自建物流還是與第三方物流公司合作，提供最佳的用戶體驗是其最終目的。

騰訊電商副總經(jīng)理宋 指出，從阿里巴巴千億元物流項目來看，已有越來越多的電商開始重視物流、重視物流服務(wù)，這對于整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將會起到推動作用。

快遞業(yè)亂象叢生

不可否認(rèn)，快遞業(yè)是現(xiàn)代郵政業(yè)的重要業(yè)態(tài)，在郵政業(yè)務(wù)中所占的比重也越來越大，總體上起到了方便客戶郵遞物品等作用。

但是，盡管當(dāng)前快遞業(yè)的發(fā)展令人欣喜，但其服務(wù)水平卻是參差不齊。記者了解到，很多快遞網(wǎng)點對快遞物品的檢查都是流于形式走過場，從而為一些違禁物品開了綠燈，有的違禁物品在郵路中甚至造成車輛自燃現(xiàn)象；有的快遞公司存在嚴(yán)重的“暴力分揀”情況，導(dǎo)致消費者利益蒙受不小損失；而每到重大節(jié)日期間，“快遞”淪為“慢遞”的現(xiàn)象十分突出。

業(yè)內(nèi)人士對記者透露，目前，快遞公司既多且亂，有些快遞員沒怎么經(jīng)過培訓(xùn)就上崗了，根本不清楚哪些物品屬于違禁物品；有些小公司無序競爭，為搶接業(yè)務(wù)，明知是違禁物品也照樣收寄。這些問題，都亟待規(guī)范和解決。

面對快遞業(yè)的亂象，達瓦表示，過去，快遞行業(yè)首先要解決的問題是“有沒有”，而今，隨著快遞行業(yè)的高速發(fā)展，要解決的問題變成了“好不好”。

配套服務(wù)亟待改善

前段時間被廣泛關(guān)注的快遞驗收服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題都無一例外地說明，快遞業(yè)配套服務(wù)亟待改善。

據(jù)記者了解，作為快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管者，為解決快遞業(yè)亂象，國家郵政局已制定了一系列政策，譬如對快遞企業(yè)實行企業(yè)許可制度，提高準(zhǔn)入門檻，修訂施行了《快遞市場管理辦法》。3月1日起實施的《快遞市場管理辦法》，對野蠻分揀、延誤投遞、丟貨賠償都有了明確的規(guī)定和處罰細則。

但管理辦法的出臺似乎無法根治快遞業(yè)服務(wù)不佳的現(xiàn)狀，服務(wù)質(zhì)量的提高顯得有些被動。

“服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)成本是掛鉤的，快遞行業(yè)低價競爭的模式不能持續(xù)，新的認(rèn)證體系就是要促使企業(yè)將服務(wù)價格與服務(wù)質(zhì)量掛鉤?！边_瓦表示，能提供更優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)的公司，可以根據(jù)市場需要提高快遞服務(wù)價格。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，快遞企業(yè)的發(fā)展在中國還處于初期階段，行業(yè)整體發(fā)展不平衡，在快遞行業(yè)進入快速發(fā)展的當(dāng)下，改善服務(wù)是快遞業(yè)可持續(xù)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。（本報記者 胡心媛）

來源：中國貿(mào)易報

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