十年免費(fèi)修空調(diào)！格力如何做到讓消費(fèi)者“零風(fēng)險(xiǎn)”？

　　當(dāng)40℃的高溫炙烤華夏大地，空調(diào)成為城市生存的剛需。然而，當(dāng)制冷效果隨著使用年限逐年衰減，維修賬單則成為困擾無數(shù)消費(fèi)者的煩惱。

　　與其他室內(nèi)家電不同，在高樓上安裝外機(jī)的空調(diào)一旦出現(xiàn)故障，不僅影響生活舒適度，更會(huì)帶來高昂的維修成本。這成為消費(fèi)者在使用空調(diào)時(shí)的一大痛點(diǎn)。

　　行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，家用空調(diào)在使用6年后故障率普遍會(huì)顯著上升。在維修工開出的“換零件900元、高空作業(yè)費(fèi)180元、上門費(fèi)60元、加氟200元”報(bào)價(jià)單面前，普通消費(fèi)者毫無議價(jià)能力，單次維修成本動(dòng)輒幾百上千元，幾乎達(dá)到購買新空調(diào)入門款的一半價(jià)格。不買不行，買了就只能祈禱它不要出問題——這成為很多空調(diào)消費(fèi)者的內(nèi)心寫照。

　　但是，購買格力空調(diào)的消費(fèi)者的內(nèi)心則多了一絲篤定：因?yàn)楦窳Τ兄Z“10年免費(fèi)包修”。也就是說，在購買格力全系家用空調(diào)產(chǎn)品之后的10年內(nèi)，免費(fèi)包修。與之對(duì)比，空調(diào)行業(yè)普遍包修期限僅為6年。

　　材料成本、人工成本高居不下，成為了很多空調(diào)品牌不敢提出“10年免費(fèi)包修”的原因所在。問題是：為什么只有格力一家敢承諾全系空調(diào)免費(fèi)包修10年？它背后的底層邏輯是什么？

　　核心保障是產(chǎn)品質(zhì)量的硬實(shí)力

　　格力的底氣來自令人驚嘆的產(chǎn)品可靠性。

　　董明珠曾透露關(guān)鍵數(shù)據(jù)：格力空調(diào)故障率已降至萬分之三，即：每銷售1萬臺(tái)空調(diào)，僅有3臺(tái)需要維修?！拔覀儬幦∽龅桨俜种俨痪S修，所以才有底氣說10年包修?！?/p>

　　支撐低故障率的基礎(chǔ)是格力嚴(yán)苛的質(zhì)量管控體系，這源于一場刻骨銘心的教訓(xùn)。

　　1995年5月，一場因電容供應(yīng)商擅自更換劣質(zhì)材料引發(fā)的“大面積死機(jī)”事件，幾乎將格力推向生死邊緣。為挽回聲譽(yù)，格力耗費(fèi)巨資派出大批人員全國緊急更換電容，經(jīng)濟(jì)損失達(dá)上百萬元，品牌形象更是遭受重創(chuàng)。

　　這場災(zāi)難性的質(zhì)量事故，讓格力痛徹心扉地領(lǐng)悟“質(zhì)量關(guān)乎企業(yè)生命”的真諦。在行業(yè)普遍奉行“能用就行”潛規(guī)則、依賴外購零部件且質(zhì)檢松懈的背景下，格力做出了一個(gè)石破天驚的決定：斥資成立業(yè)內(nèi)首個(gè)、也是當(dāng)時(shí)唯一的“篩選分廠”。

　　這個(gè)分廠的使命獨(dú)特而純粹：不生產(chǎn)、不裝配，只做零部件的“終極守門人”。200名專職質(zhì)檢員如同海關(guān)關(guān)員，對(duì)每一批進(jìn)廠的零部件執(zhí)行220道“海關(guān)式”篩查——涵蓋外觀、性能乃至破壞性的型式試驗(yàn)。不合格品絕不流入“待用區(qū)”，而是直接退回并重罰供應(yīng)商。這不僅切斷了技術(shù)員與供應(yīng)商可能的灰色鏈條，更倒逼了整個(gè)供應(yīng)鏈的質(zhì)量升級(jí)，重塑了行業(yè)生態(tài)。

　　對(duì)真材實(shí)料的堅(jiān)持，貫穿于格力空調(diào)生產(chǎn)制造的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　銅，是空調(diào)行業(yè)的主要原材料之一，約占原材料成本的20%。但是我國銅礦資源相對(duì)短缺，儲(chǔ)量小，價(jià)格貴。因此，最近幾年興起一股“鋁代銅”技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用的潮流。鋁材成本僅為銅的1/10，可以幫助空調(diào)企業(yè)降低成本，但是鋁在熔點(diǎn)、熱傳導(dǎo)系數(shù)、電阻率、耐腐蝕等參數(shù)，以及長期可靠性等方面，與銅相比均存在較大差距。

　　比如，鋁的導(dǎo)熱系數(shù)遠(yuǎn)低于銅，這意味著要達(dá)到相同的換熱效率，必須增加材料用量或改變設(shè)計(jì)。同時(shí)，鋁的熔點(diǎn)較低，焊接工藝復(fù)雜，易產(chǎn)生氣孔和裂紋。更關(guān)鍵的是長期可靠性問題。鋁在潮濕環(huán)境中易發(fā)生電化學(xué)腐蝕，可能導(dǎo)致管路穿孔、制冷劑泄漏。

　　目前，已經(jīng)有一些空調(diào)企業(yè)開始用鋁代替銅生產(chǎn)空調(diào)，但是格力一直堅(jiān)持使用成本更高、可靠性也更高的銅材。6月9日，格力電器副總裁胡余生面對(duì)投資者詢問明確表示：“在性能、質(zhì)量和可靠性不能完全保證的情況下，公司暫時(shí)沒有鋁代銅的計(jì)劃。”董明珠也一再表示：“鋁的耐久性、穩(wěn)定性沒那么高，我們在沒有百分百把握的情況下不會(huì)以鋁代銅?！?/p>

　　格力空調(diào)比普通空調(diào)重15斤，這沉甸甸的分量就源自扎實(shí)用料的銅管與鋼板，它們顯著提升了空調(diào)的耐腐蝕性與使用壽命。正如董明珠所說：“即使當(dāng)廢品賣，格力空調(diào)都能多賣150元”。

　　經(jīng)歷了“篩選分廠”的嚴(yán)苛檢測之后，原材料進(jìn)入格力工廠，開始面臨更為嚴(yán)格的生產(chǎn)、裝配和檢驗(yàn)工序。

　　282道生產(chǎn)關(guān)卡：在總裝線，格力獨(dú)創(chuàng)“自檢、互檢、專檢”三重防護(hù)網(wǎng)。每位員工既是操作者也是質(zhì)檢員——操作前需檢驗(yàn)上道工序（互檢），完成后需檢查自身工作（自檢）。專業(yè)質(zhì)檢員則進(jìn)行5項(xiàng)核心專檢（工序、電氣安全、運(yùn)轉(zhuǎn)、打包等），確保每個(gè)環(huán)節(jié)萬無一失。

　　248道實(shí)驗(yàn)室“極限挑戰(zhàn)”：格力空調(diào)需在模擬極端環(huán)境中證明其可靠性，經(jīng)歷性能、噪音、高低溫、淋雨乃至高空摔打等破壞性測試。這些嚴(yán)酷實(shí)驗(yàn)確保產(chǎn)品在最惡劣條件下仍能穩(wěn)定運(yùn)行。

　　自動(dòng)化“鋼鐵判官”：格力大量應(yīng)用在線測試系統(tǒng)，可同時(shí)對(duì)多臺(tái)不同功率機(jī)型進(jìn)行制冷制熱及電參數(shù)全自動(dòng)檢測，效率與精度遠(yuǎn)超人工，徹底消除主觀誤差。

　　112道最終防線：在格力空調(diào)出廠前，還需通過85道成品抽檢與27道驗(yàn)貨工序，這是流向市場前的終極篩查。近萬名質(zhì)檢員如同精密儀器，守護(hù)著最后的質(zhì)量紅線。

　　目前，格力已經(jīng)將質(zhì)量管控升維至技術(shù)層面，自主研發(fā)了上千項(xiàng)全檢控制技術(shù)。比如行業(yè)領(lǐng)先的冷媒精準(zhǔn)全數(shù)檢測技術(shù)，確保冷媒種類、用量、密封性100%達(dá)標(biāo)，從根源杜絕泄漏隱患。格力還構(gòu)建了5G+智能質(zhì)量平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期數(shù)智化集成管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)測預(yù)警，讓質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)無處遁形。

　　早在2012年，董明珠就提出了“全員質(zhì)量體系理念”，要求公司全體員工人人充當(dāng)質(zhì)檢員。以此構(gòu)建與實(shí)施的T9（總共9個(gè)方面）全面質(zhì)量控制模式，確保產(chǎn)品質(zhì)量。格力獨(dú)創(chuàng)的D-CTFP質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)與質(zhì)量預(yù)防五步法，于2018年榮膺中國質(zhì)量領(lǐng)域最高榮譽(yù)——第三屆“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”。這套方法論，正是其“862道工序”背后的科學(xué)靈魂。

　　在格力工廠，隨處可見的標(biāo)語揭示著質(zhì)量至上的理念：“質(zhì)量關(guān)乎兩條生命，一個(gè)是消費(fèi)者生命，一個(gè)是企業(yè)生命?！闭沁@種以“嚴(yán)、實(shí)、新”為核心的質(zhì)量文化，使格力電器連續(xù)7年榮獲中國質(zhì)量協(xié)會(huì)授予的“企業(yè)市場質(zhì)量信用AAA級(jí)”“用戶滿意標(biāo)桿五星級(jí)企業(yè)”等榮譽(yù)。

　　全產(chǎn)業(yè)鏈自主，鑄就“成本可控”的護(hù)城河

　　格力敢于承諾“十年包修”并確保產(chǎn)品品質(zhì)的深層邏輯，在于其構(gòu)建了覆蓋核心技術(shù)的全產(chǎn)業(yè)鏈自主體系。這不僅打破了國外壟斷，更將成本命脈牢牢掌握在自己手中，為“真材實(shí)料”和“極致檢測”提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　上世紀(jì)80年代，日系品牌憑借變頻、多聯(lián)機(jī)等技術(shù)壁壘壟斷高端市場。國內(nèi)企業(yè)淪為組裝廠，核心部件成本占比超60%，利潤微薄，質(zhì)量受制于人。

　　2001年，格力試圖與日本三菱合作變頻多聯(lián)技術(shù)時(shí)，遭遇冰冷拒絕：“花了十六年研發(fā)的技術(shù)，不賣！”這一刻刺痛了格力的神經(jīng)：核心技術(shù)是買不來的，更是企業(yè)生存的命門。

　　絕境催生巨變，2002年底，僅憑一張說明書和一臺(tái)樣機(jī)，格力技術(shù)團(tuán)隊(duì)晝夜攻堅(jiān)，成功研發(fā)出中國第一臺(tái)數(shù)碼多聯(lián)式中央空調(diào)，一舉打破日本壟斷。

　　2004年，國家能效新標(biāo)強(qiáng)制淘汰高耗能產(chǎn)品，與此同時(shí)，北方“煤改電”又急需在零下20℃的制熱技術(shù)。格力做出背水一戰(zhàn)的決定：“砸鍋賣鐵”自研壓縮機(jī)！同年，凌達(dá)壓縮機(jī)橫空出世，宣告中國空調(diào)擁有了自己的“心臟”。格力由此成為首家擁有自主壓縮機(jī)品牌的中國空調(diào)企業(yè)。

　　核心技術(shù)突破僅是起點(diǎn)。格力持續(xù)投入，構(gòu)建了難以復(fù)制的垂直產(chǎn)業(yè)鏈，從部件到系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全面掌控。董明珠曾說過：“沒有核心技術(shù)的企業(yè)是沒有脊梁的。”

　　格力的壓縮機(jī)（凌達(dá)）、電機(jī)（凱邦）、電工產(chǎn)品等核心部件均已實(shí)現(xiàn)100%自研自產(chǎn)，徹底擺脫對(duì)外依存，并攻克電機(jī)繞線、渦旋加工等核心制造工藝，奠定了技術(shù)持續(xù)迭代的根基。

　　在制冷壓縮機(jī)領(lǐng)域，格力是全球唯一具備全品類制冷壓縮機(jī)自主研發(fā)與制造能力的企業(yè)，涵蓋離心、螺桿、活塞、渦旋、轉(zhuǎn)子等全品類制冷壓縮機(jī)。在國內(nèi)，首家自主掌握磁懸浮軸承與壓縮機(jī)全套核心技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軌道交通、數(shù)據(jù)中心、工業(yè)制冷等領(lǐng)域，服務(wù)全球1500多個(gè)大型工程。

　　為攻克北方嚴(yán)寒地區(qū)制熱效率驟降的行業(yè)難題，格力研發(fā)三缸雙級(jí)變?nèi)輭嚎s機(jī)技術(shù)（2016年獲評(píng)“國際領(lǐng)先”）。該技術(shù)突破-35℃超低溫穩(wěn)定制熱極限，確?？照{(diào)在嚴(yán)苛環(huán)境下仍能十年如一日地高效穩(wěn)定運(yùn)行，大幅降低因極端工況導(dǎo)致的故障風(fēng)險(xiǎn)，目前廣泛應(yīng)用于中國東北、北美、歐洲等嚴(yán)寒地區(qū)的采暖。

　　針對(duì)傳統(tǒng)空調(diào)冷風(fēng)直吹引發(fā)的健康不適，格力獨(dú)創(chuàng)分布式送風(fēng)技術(shù)。通過科學(xué)設(shè)計(jì)導(dǎo)風(fēng)板角度與氣流路徑，實(shí)現(xiàn)“沐浴式”柔和送風(fēng)，避免直吹體感。這不僅大幅提升長期使用舒適度，更減少了因用戶頻繁手動(dòng)調(diào)節(jié)風(fēng)向?qū)е碌臋C(jī)械損耗，延長產(chǎn)品壽命。

　　格力全球首創(chuàng)的光伏空調(diào)技術(shù)（2013年問世），徹底顛覆了空調(diào)的能源邏輯。系統(tǒng)將太陽能直接轉(zhuǎn)化為空調(diào)驅(qū)動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行“零電費(fèi)”。其獨(dú)特的能源直驅(qū)架構(gòu)，減少了傳統(tǒng)空調(diào)因電網(wǎng)波動(dòng)、頻繁啟停對(duì)核心部件（如壓縮機(jī)、電路板）的沖擊，提升了系統(tǒng)的整體耐用性與可靠性。這項(xiàng)技術(shù)不僅成為格力打開歐美、中東高端市場的“金鑰匙”，更從能源源頭降低了用戶長期使用成本，是“越用越省”的終極詮釋。

　　除此以外，格力持續(xù)迭代節(jié)能環(huán)保算法（比如AI動(dòng)態(tài)節(jié)能，使空調(diào)全年耗電降低13.6%，樓宇智控系統(tǒng)節(jié)能40%）、空氣凈化、靜音技術(shù)等，保障產(chǎn)品在全生命周期內(nèi)保持高性能和低故障率。

　　格力不斷定義行業(yè)新高度，全產(chǎn)業(yè)鏈自主也為格力帶來了革命性的轉(zhuǎn)變。

　　首先是質(zhì)量掌控力的躍升。從源頭（零部件）到終端（整機(jī)）的全程可控，為862道檢測工序和真材實(shí)料（如堅(jiān)持使用銅管）提供了根本保障，確保產(chǎn)品十年如一的可靠性。

　　其次是成本結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。消除中間環(huán)節(jié)利潤盤剝，大幅降低核心部件采購成本。這讓格力在堅(jiān)持高質(zhì)量的同時(shí)，擁有更強(qiáng)的成本控制能力和定價(jià)主動(dòng)權(quán)，支撐其“十年包修”承諾的可持續(xù)性。

　　憑借對(duì)核心技術(shù)的掌控，格力最終主導(dǎo)了行業(yè)市場話語權(quán)。在家電企業(yè)陷入低端價(jià)格戰(zhàn)的內(nèi)卷趨勢下，格力堅(jiān)決不卷入低端價(jià)格戰(zhàn)，帶動(dòng)行業(yè)整體升級(jí)，并成功打入全球高端市場。截至2024年，格力累計(jì)申請專利超13萬件，擁有48項(xiàng)“國際領(lǐng)先”技術(shù)，構(gòu)筑起了強(qiáng)大的技術(shù)護(hù)城河。更值得一提的是，格力主導(dǎo)制定了制冷壓縮機(jī)的兩項(xiàng)ISO國際標(biāo)準(zhǔn)，掌握了國際標(biāo)準(zhǔn)的制定權(quán)與話語權(quán)。

　　服務(wù)理念革新：10年包修，讓產(chǎn)品和服務(wù)為品牌背書

　　由于消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)，維修時(shí)很容易陷入收費(fèi)陷阱。

　　有些品牌方將維修服務(wù)外包給第三方維修店，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。比如在電商平臺(tái)上售價(jià)僅幾十元的電容零件，維修店報(bào)價(jià)幾百元；有些維修師傅技術(shù)不過關(guān)，家電修了又修，仍然無法解決問題。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示：2024年家用電子電器類投訴量高達(dá)21.38萬件，連續(xù)多年位居商品大類投訴首位，售后服務(wù)問題占比高達(dá)41.7%。

　　售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇品牌的重要考量因素之一。因此，當(dāng)行業(yè)主流仍停留在6年包修，且競品所謂“10年包修”僅限高端機(jī)型或部分部件時(shí)，格力率先（2021年3月1日）對(duì)全線家用空調(diào)實(shí)施真正不限品類、不限部件的10年免費(fèi)包修。

　　這里要注意“包修”與“保修”的區(qū)別。依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（新三包規(guī)定），格力承諾的“包修”，意味著消費(fèi)者在10年內(nèi)無需為任何核心部件維修支付分文——這是廠商必須履行的法定義務(wù)。而行業(yè)慣用的“保修”，則暗藏收費(fèi)陷阱，屬于廠商與消費(fèi)者自行約定的服務(wù)?！?0年免費(fèi)包修”，一方面體現(xiàn)了格力對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的高度自信，另一方面也是出于對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度。

　　在國內(nèi)人口紅利漸失、增量市場轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌龅拇筅厔菹拢芏嗥髽I(yè)打起“有計(jì)劃廢止”以提升銷量的主意。“有計(jì)劃廢止”是一種商業(yè)策略，指的是企業(yè)通過有計(jì)劃地設(shè)計(jì)產(chǎn)品，使其在一定時(shí)間內(nèi)失去功能或變得過時(shí)，從而促使消費(fèi)者購買新的產(chǎn)品。

　　“有計(jì)劃廢止”包括功能型廢止、款式型廢止和耐用型廢止三種手段。其中的耐用型廢止就是指通過設(shè)計(jì)產(chǎn)品，使其在一定時(shí)間內(nèi)自然磨損或損壞，從而促使消費(fèi)者更換新產(chǎn)品的方法。當(dāng)空調(diào)品牌普遍采取“有計(jì)劃廢止”策略時(shí)，格力反其道而行之，提出“10年免費(fèi)包修”，并提高產(chǎn)品的耐用性。格力算的不是短期的銷售收入賬，而是長期的品牌滿意度賬，當(dāng)產(chǎn)品足夠可靠，10年包修的成本將遠(yuǎn)低于其帶來的用戶忠誠度、復(fù)購率與品牌溢價(jià)。

　　此外，格力還自建了覆蓋全國的服務(wù)體系，拒絕外包，確保消費(fèi)者體驗(yàn)的全面可控。近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測評(píng)模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顧客滿意測評(píng)通則》開展的2024-2025年度耐用消費(fèi)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果出爐，格力憑借優(yōu)異表現(xiàn)，再次斬獲空調(diào)品類滿意度榜首。在這項(xiàng)權(quán)威測評(píng)中，格力自2010年起便連續(xù)16年穩(wěn)坐行業(yè)頭把交椅。

　　憑借對(duì)核心科技的自主生產(chǎn)、持續(xù)創(chuàng)新的技術(shù)研發(fā)和完善的售后服務(wù)體系，格力實(shí)現(xiàn)了十年如一日的耐用品質(zhì)，成就消費(fèi)者心目中的滿意之選。

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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