根據(jù)國鐵集團(tuán)的數(shù)據(jù)，2024年，鐵路部門共開行旅游列車1860列，銀發(fā)族游客占比接近80％。前不久，商務(wù)部、文化和旅游部等聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于增開銀發(fā)旅游列車 促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)發(fā)展的行動計劃》（以下簡稱《行動計劃》），為銀發(fā)旅游列車發(fā)展指明了方向，將進(jìn)一步推動旅游行業(yè)對老年群體的服務(wù)向更加精細(xì)化、個性化發(fā)展。銀發(fā)族為何青睞旅游列車，銀發(fā)旅游列車供需情況如何，今后怎樣實現(xiàn)更好發(fā)展？中國旅游報社記者進(jìn)行了采訪。
慢游細(xì)品 銀發(fā)族“很愛”
“我和老伴是旅游列車的?？?，每年都會安排1至2次專列游。上周，我們登上前往貴州安順的旅游列車，一路游覽了百花興義、羅平花海、峰林布依、馬嶺河大峽谷?！苯衲?9歲的張慧娟說。
隨著我國老齡化程度的加深，老年消費(fèi)群體不斷擴(kuò)大，老年旅游需求明顯增加，旅游列車成為老年群體出行的最愛之一，新東方快車、熊貓專列、呼倫貝爾號、星光瀾湄號等一趟趟主題特色鮮明、產(chǎn)品內(nèi)容豐富的旅游列車載著銀發(fā)族走遍大江南北，飽覽大好河山。
銀發(fā)族為何青睞旅游列車？
“這種慢節(jié)奏的旅行方式很適合我們，既可以一站式打卡多個景點(diǎn)，每天還有充足的休息時間，實現(xiàn)了‘慢游細(xì)品’。關(guān)鍵是減少了以往出游搬著行李四處奔波的疲憊。從進(jìn)站起就有專人引導(dǎo)，有工作人員幫忙搬運(yùn)行李，從列車到景區(qū)的接駁也很順暢。整體而言舒適又安全，我們感覺很安心?！睆埢劬暾f。
上海的鄭先生看中了銀發(fā)旅游列車的社交屬性和文化屬性?！傲熊嚿嫌泻芏嗤g人，大家相處起來比較融洽，很容易找到共同話題，可以交到不少朋友。行程途中也不枯燥，比如熊貓專列上有川劇變臉、茶藝表演、民族歌舞等，就像是一個移動的文化舞臺?！?/p>
列車能給老年群體提供滿滿的安全感與良好的體驗感，還能讓他們得到更高的情緒價值，是性價比較高的旅游產(chǎn)品——談及銀發(fā)旅游列車受歡迎的原因，多位業(yè)者給出了一致的答案。
北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院教授吳麗云認(rèn)為，銀發(fā)旅游列車深度契合了銀發(fā)群體的出游需求，成了老年人移動的家——列車線路設(shè)計靈活，能夠按需定制，突出“以團(tuán)定線”，具有車隨人走、晝游夜行等特點(diǎn)，能串聯(lián)起多個景點(diǎn)，讓老年人深度游的同時減少旅途奔波；行程節(jié)奏舒緩，適合老年人的身體狀況；行程中配備旅行管家、醫(yī)護(hù)人員和常備藥品，提供行李搬運(yùn)、行程咨詢、基礎(chǔ)體檢等服務(wù)，這些都是銀發(fā)群體看重的?！白钪匾氖?，列車能夠滿足老年人精神層面的訴求，許多列車上的活動融入了地方民俗、地域文化，容易讓老年人產(chǎn)生情感共鳴?！?/p>
中國旅行社協(xié)會鐵道旅游分會秘書長曾輝對此表示認(rèn)同，在他看來，銀發(fā)族追求深度體驗而非打卡觀光，比較在意行程過程中是不是有文化交流互動環(huán)節(jié)，是不是有良好的社交空間等，而這些需求銀發(fā)旅游列車都可以滿足。
“銀發(fā)族時間充裕，更愿意淡季錯峰出游，樂于享受高性價比的產(chǎn)品。另外，良好的身體素質(zhì)保障了銀發(fā)族可以長線出游，特別是剛剛退休的老年群體，多數(shù)身體狀況良好，出游意愿強(qiáng)，只要行程舒緩，他們更愿意長線出行?！眳躯愒普J(rèn)為，銀發(fā)旅游列車可以成為填補(bǔ)傳統(tǒng)淡季市場的重要產(chǎn)品，以及平衡鐵路資源利用的重要抓手。
有業(yè)者觀察，這些“有閑有錢”的活力老人在旅游消費(fèi)上態(tài)度相對積極，愿意為有特色、高品質(zhì)的產(chǎn)品買單，因此，產(chǎn)品設(shè)計方應(yīng)關(guān)注他們在食住行游購?qiáng)史矫娴牟町惢?、專屬性偏好?/p>
持續(xù)上漲的需求之下，鐵路部門也加大了銀發(fā)旅游列車的供給力度。國鐵集團(tuán)客運(yùn)部副主任朱文忠介紹，國鐵集團(tuán)將用3年時間打造銀發(fā)旅游列車發(fā)展新格局，到2027年，完成設(shè)計100條以上鐵路銀發(fā)旅游精品路線，打造160組銀發(fā)旅游列車適老型專用車組，銀發(fā)旅游列車開行規(guī)模達(dá)到2500列以上。按照“一省一列”的目標(biāo)，推出一批鐵路銀發(fā)旅游的精品線路。
有業(yè)者提出，《行動計劃》的出臺，是有關(guān)部門對于市場需求的積極引導(dǎo)，有助于擴(kuò)大服務(wù)供給，培育服務(wù)消費(fèi)新增長點(diǎn)，更好滿足銀發(fā)群體旅游需求。
創(chuàng)新設(shè)計 用心思“很細(xì)”
銀發(fā)族高漲的消費(fèi)熱情讓不少業(yè)者充滿信心，而其消費(fèi)觀念改變和審美迭代也影響著銀發(fā)旅游列車產(chǎn)品的設(shè)計邏輯?！缎袆佑媱潯访鞔_提出，要增加銀發(fā)旅游列車服務(wù)供給、強(qiáng)化適老化設(shè)施保障。近段時間，旅行社業(yè)者們花了不少心思，努力讓產(chǎn)品更有特色、讓線路設(shè)計更加合理。
中國鐵路成都局集團(tuán)有限公司成鐵商旅西南鐵旅負(fù)責(zé)人蘭佳文介紹，目前他們開發(fā)了觀光游、人文游、結(jié)伴游和療養(yǎng)游等適配銀發(fā)族的旅游列車產(chǎn)品，在進(jìn)行線路產(chǎn)品設(shè)計方面，充分考慮銀發(fā)族喜好，讓出行變得更加簡單便捷。比如，推出新疆大環(huán)線產(chǎn)品，采取“車隨人走、夜行日游、游景停車”的旅游方式，可實現(xiàn)一次暢游南北疆。在交通工具選擇方面，探索“鐵路+游船”“普速+動車”等交通形式，擴(kuò)展出行區(qū)域，讓出行方式更多樣。在餐食活動方面，準(zhǔn)備少油少鹽的食物。同時，組織豐富多彩的列車文娛活動，提升銀發(fā)旅客的體驗感和幸福感。
記者了解到，中國鐵路上海局集團(tuán)目前推出了20余條銀發(fā)旅游線路，包含“樂游長三角”系列以及去往新疆、福建、廣東等地的中長途銀發(fā)旅游列車產(chǎn)品?！傲熊嚥粌H在線路安排上緊貼銀發(fā)族的特點(diǎn)及需求，而且價格透明，無隱形消費(fèi)。高鐵中短途線路‘快旅慢游’，普速中長途‘一線多游’。列車還與目的地文旅部門實現(xiàn)有效聯(lián)動，讓老年人可以參與演藝互動等，提升了游覽過程中的體驗感、參與感。”上海鐵路文旅傳媒集團(tuán)有限公司上鐵國旅專列部經(jīng)理王娟說。
服務(wù)品質(zhì)的提升也是吸引老年客群的關(guān)鍵因素之一。王娟告訴記者，她和同事們總結(jié)出了一套服務(wù)老年游客的方法?！霸诮M織銀發(fā)游客團(tuán)隊時，我們會特別強(qiáng)調(diào)安全注意事項。比如，有些老年游客緊跟時尚，在游覽過程中喜歡拍照打卡發(fā)朋友圈，往往就忽略了腳下安全；有些老年游客隨身攜帶的零散物品較多，容易造成物品的遺漏，我們會隨時注意這些問題，做到時時提醒。另外，在集合的過程中不能過多催促，避免其因趕時間而匆匆忙忙，引發(fā)安全風(fēng)險?！?/p>
“銀發(fā)旅游列車產(chǎn)品設(shè)計核心是‘慢節(jié)奏+深體驗’，一方面是文化沉浸，線路優(yōu)先選擇歷史文化名城、非遺聚集地，通過手工藝體驗、地方戲曲觀賞等輕體力活動，引起銀發(fā)群體對傳統(tǒng)文化的共鳴；另一方面是健康適配，采用慢行游覽的模式，配備醫(yī)療團(tuán)隊并設(shè)計彈性行程，兼顧安全性與體驗深度?！痹x說。
臥鋪采用加寬加厚設(shè)計，衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼叫按鈕，洗手臺配備防滑扶手，車上設(shè)置醫(yī)療護(hù)理區(qū)，為老年人提供必要的醫(yī)療服務(wù)……適老化改造也是銀發(fā)旅游列車提升服務(wù)品質(zhì)的重要一環(huán)，不少列車已經(jīng)有了相應(yīng)改變。
“我們在銀發(fā)旅游列車上安裝了加長加寬的軟臥床鋪，配備手動調(diào)溫系統(tǒng)和呼叫器，每道門的扶手和門框上都安裝了防夾裝置，列車上放置了藥箱，里面配備了老年人常用藥品。列車乘務(wù)員經(jīng)過了紅十字會專業(yè)培訓(xùn)。對極個別年齡偏大的重點(diǎn)旅客，鐵路部門安排人員全程陪護(hù)。”西安鐵道國際旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
新疆鐵路旅游發(fā)展集團(tuán)有限公司旅游事業(yè)部副經(jīng)理林聞介紹，列車在硬件設(shè)施上按照適老化進(jìn)行改造，比如增加防滑設(shè)施，在衛(wèi)生間加裝防滑軟墊、增設(shè)扶手，加寬鋪位腳蹬，增加上下鋪時的穩(wěn)定性，醫(yī)療設(shè)備和日用品方面增加了老花鏡、血壓測量儀等。
想要提升老年游客的體驗感，做好路地聯(lián)動與銜接也很重要?！拔覀兺瞥觥焙弦弧敝疲瑒榆?、景區(qū)門票、觀光汽車，依托12306系統(tǒng)，匹配旅客購票信息，主動推薦旅游行程。同時，確保到站接駁暢通，比如在黃龍九寨等站外設(shè)立接駁車停靠點(diǎn)，為旅客提供便捷接駁服務(wù)?！碧m佳文說。
“景區(qū)根據(jù)人流量安排團(tuán)隊專屬通道、區(qū)間車的方式，減少長時間排隊等候，行程安排方面給予老年人充足的休息和調(diào)整時間，確保其在旅行過程中不會感到過于疲憊，享受到更加安全、便捷和舒適的服務(wù)?！绷致?wù)f。
持續(xù)升級 鉆研度“很深”
對于銀發(fā)旅游列車的發(fā)展前景，業(yè)者們也有著一致的判斷，列車不斷開行不僅可以滿足銀發(fā)族對美好生活的需要，也會為我國銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入新的活力。
那么，想要做好銀發(fā)旅游列車需要從哪些方面發(fā)力？
豐富和創(chuàng)新銀發(fā)旅游列車的產(chǎn)品供給是業(yè)界的共識。一位旅行社業(yè)者提到，銀發(fā)群體的旅游需求呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，他們對旅游線路、行程節(jié)奏和服務(wù)內(nèi)容有著不同偏好。為此，旅行社要持續(xù)創(chuàng)新，進(jìn)行市場細(xì)分，設(shè)計不同的線路與主題，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。比如，針對喜歡歷史文化的老年游客推出文化主題旅游列車，針對熱衷養(yǎng)生的老年游客提供養(yǎng)生保健特色旅游線路等。
林聞?wù)J為，可以建立“譜系化”的產(chǎn)品矩陣，打造普惠型、舒適型、品質(zhì)型等不同類別的專列，滿足不同收入水平的老年群體出游需求，努力實現(xiàn)市場化定價機(jī)制下公益性和營利性的平衡。
有業(yè)者提醒，在完善產(chǎn)品體系的同時，還要提升服務(wù)質(zhì)量。特別是為銀發(fā)族提供專業(yè)化的服務(wù)，加強(qiáng)旅游配套設(shè)施建設(shè)，持續(xù)完善列車適老化服務(wù)，加強(qiáng)對列車乘務(wù)員、導(dǎo)游等服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的安全意識和應(yīng)急處理能力，讓老年群體獲得細(xì)致關(guān)照。提供便捷預(yù)訂服務(wù)，比如，提供電話預(yù)訂、上門服務(wù)等預(yù)訂方式，方便老年人預(yù)訂旅游產(chǎn)品。同時，暢通投訴處理渠道，根據(jù)市場反饋進(jìn)行及時改進(jìn)。
銀發(fā)群體因身體的原因存在著一定的出行風(fēng)險，需要盡可能規(guī)避。林聞提到，要提醒老年人購買旅游保險，為可能出現(xiàn)的意外情況提供保障；同時，為參團(tuán)的老年人購買相應(yīng)的責(zé)任保險，為他們在旅行中的安全提供保障。
曾輝建議，鐵路企業(yè)可以聯(lián)合保險公司開發(fā)涵蓋健康風(fēng)險的“車票+保險”套餐，實現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)。還可以建立跨區(qū)域醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)，實現(xiàn)沿線醫(yī)院急救綠色通道全覆蓋，構(gòu)建“出行無憂—深度體驗—健康守護(hù)”的全周期服務(wù)體系。
“銀發(fā)族的游覽體驗需求和大眾客群有差異，在產(chǎn)品打造的專業(yè)度、全程服務(wù)的細(xì)致度方面，都需要經(jīng)過精心打磨。”中旅星光旅游列車（北京）有限公司總經(jīng)理賈磊說。
業(yè)界普遍認(rèn)為，想要為老年游客提供更優(yōu)旅游體驗，還需要多方形成合力，正如《行動計劃》提到的，要優(yōu)化銀發(fā)旅游列車發(fā)展環(huán)境，加強(qiáng)政策協(xié)同。比如加強(qiáng)跨部門協(xié)作，鐵路部門聯(lián)合文旅部門，共同制定銀發(fā)旅游發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化旅游環(huán)境；加強(qiáng)跨旅游企業(yè)之間的合作，共享旅游資源，共同開發(fā)銀發(fā)旅游產(chǎn)品。
曾輝建議，鐵路、景區(qū)與旅行社應(yīng)構(gòu)建全鏈條協(xié)同機(jī)制，確保行程中各環(huán)節(jié)順暢銜接，提升銀發(fā)群體出行體驗?！氨热?，從車站至景區(qū)的接駁體系，開通無障礙專線巴士并推行行李直送酒店服務(wù)；景區(qū)配套銀發(fā)專用檢票通道、電動接駁車及休憩驛站，與鐵路聯(lián)合開發(fā)‘車票+門票’聯(lián)票系統(tǒng)，簡化購票流程；旅行社合理控制單日游覽強(qiáng)度，安排隨行醫(yī)療團(tuán)隊全程健康監(jiān)測。各方可以共建信息共享平臺，實時同步列車延誤、景區(qū)客流等數(shù)據(jù)，動態(tài)調(diào)整接駁與游覽方案。同時，整合支付系統(tǒng)，實現(xiàn)養(yǎng)老卡、醫(yī)?？ㄔ谲嚻辟徺I、景區(qū)消費(fèi)等場景的異地結(jié)算，降低支付操作復(fù)雜度。未來，還可探索鐵路與沿線醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)互通，建立健康風(fēng)險預(yù)警及應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)動機(jī)制，形成覆蓋‘出行—游覽—返程’的一體化適老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！?/p>
“建議鐵路、文旅、醫(yī)療等部門聯(lián)合制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作，通過多方協(xié)同、科技適老賦能、延長產(chǎn)業(yè)鏈、品牌化運(yùn)營等方式，結(jié)合政策支持與市場需求，將銀發(fā)旅游列車培育成銀發(fā)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的新引擎、新動力、新增長點(diǎn)?！鄙虾９脖揉弴H旅行社有限公司創(chuàng)始人康嘉說。
車輪滾滾向前，銀發(fā)旅游列車正駛向更深層的藍(lán)海。
轉(zhuǎn)自：中國旅游報
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