你的愛(ài)車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度高嗎？來(lái)看看

　　無(wú)論什么時(shí)代什么行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意都是制勝的關(guān)鍵。

　　隨著車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也逐步從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)延伸到了購(gòu)車(chē)、用車(chē)、保養(yǎng)車(chē)等全產(chǎn)業(yè)鏈領(lǐng)域，提升消費(fèi)者的整體體驗(yàn)也成了各大車(chē)企爭(zhēng)相布局的重點(diǎn)，而這其中捷豹路虎成為汽車(chē)售后服務(wù)的典范。

　　在今年最新發(fā)布的J.D。Power 2020年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM(CSI)中，路虎品牌獲得中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究豪華車(chē)第二名佳績(jī)，連續(xù)兩年獲此殊榮。這在很大程度上說(shuō)明，捷豹路虎的售后服務(wù)水平早已穩(wěn)穩(wěn)位居行業(yè)前列。

　　路虎品牌在J.D。Power中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究中連年取得好成績(jī)，這是捷豹路虎在服務(wù)領(lǐng)域“十年磨劍”的輝煌成果，也是其“客戶(hù)至上”全球核心經(jīng)營(yíng)理念在中國(guó)落地生根的成長(zhǎng)與收獲。

　　權(quán)威認(rèn)證有多難？

　　作為全球最專(zhuān)業(yè)最權(quán)威的市場(chǎng)調(diào)研公司之一，J.D。Power對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的調(diào)研已經(jīng)有近20年的歷史。今年J.D。Power重新設(shè)計(jì)了售后服務(wù)滿(mǎn)意度模型，并增加了新的指數(shù)模型，對(duì)品牌售后服務(wù)提出了更嚴(yán)格的要求。

　　要想滿(mǎn)足如此嚴(yán)苛的要求，并在眾多豪華品牌競(jìng)爭(zhēng)中居于前列，其難度可想而知。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，路虎品牌榮獲豪華車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度第二名的成績(jī)，擁有極高的含金量。

　　J.D。Power 2020年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM(CSI)顯示，2020年行業(yè)總體得分為747分，豪華品牌市場(chǎng)總體得分為774分，路虎以779分的總成績(jī)于豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中排名第二，這已經(jīng)是路虎品牌連續(xù)兩年穩(wěn)居前三名。

　　一般來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者滿(mǎn)意的前提，而路虎品牌正是在保證自身產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，采用更加貼心的服務(wù)政策，來(lái)提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

　　這個(gè)看似簡(jiǎn)單淺顯的道理，實(shí)施起來(lái)并沒(méi)有那么容易，這其中不僅要對(duì)產(chǎn)品做好把控，更要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行嚴(yán)格地要求和培訓(xùn)，而路虎品牌死磕產(chǎn)品質(zhì)量和用戶(hù)服務(wù)的做法，就是其收獲消費(fèi)者認(rèn)可，并奪得J.D。Power認(rèn)證的關(guān)鍵。

　　早在2018年，捷豹路虎便提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)愿景。2019年，捷豹路虎進(jìn)一步升級(jí)客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)打造管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專(zhuān)業(yè)化和品位尊貴化的服務(wù)，并啟動(dòng)“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”十大亮點(diǎn)措施，把體系化的服務(wù)落到客戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)處。

　　“十年磨一劍，一朝試鋒芒”，想要獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，并非所有的品牌都能做到這一點(diǎn)。捷豹路虎做到了，并一直在堅(jiān)持。

　　在“十年榮耀”這樣的歷史時(shí)刻，路虎品牌再次獲得J.D。Power中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究豪華車(chē)第二名佳績(jī)，意義非凡。從對(duì)產(chǎn)品的責(zé)任心到對(duì)消費(fèi)者、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的責(zé)任心，捷豹路虎的企業(yè)發(fā)展正在逐漸形成良性循環(huán)，領(lǐng)先進(jìn)入品牌價(jià)值增長(zhǎng)的新模式。

　　用戶(hù)滿(mǎn)意才是王道

　　作為一家汽車(chē)制造廠(chǎng)商，在產(chǎn)品與服務(wù)上都做到品質(zhì)過(guò)硬，才是真正擔(dān)負(fù)起對(duì)市場(chǎng)、對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任。對(duì)捷豹路虎來(lái)說(shuō)，“客戶(hù)至上”已經(jīng)深深植根于其品牌DNA之中。

　　在品質(zhì)至上的年代，作為堅(jiān)決的行動(dòng)派，捷豹路虎恪守對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的承諾。不管是路虎的全地形能力，還是捷豹轎跑的賽道動(dòng)力，或是先進(jìn)的全鋁車(chē)身設(shè)計(jì)生產(chǎn)制造工藝和最杰出的全地形四驅(qū)技術(shù)，無(wú)一不在說(shuō)明捷豹路虎在用智能制造為品質(zhì)賦能。

　　卓越品質(zhì)背后，是捷豹路虎在售后維修服務(wù)、專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備、獨(dú)特工具工藝，以及高標(biāo)準(zhǔn)材料配件方面的積累。如捷豹路虎在中國(guó)市場(chǎng)每家4S店都至少有一名四級(jí)技師，四級(jí)代表獲得JLR技術(shù)能力的最高等級(jí)認(rèn)證。

　　這只是捷豹路虎讓用戶(hù)滿(mǎn)意多個(gè)秘訣中的一個(gè)。在售后服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新和智能化管理方面，捷豹路虎不止在新車(chē)交付前嚴(yán)格執(zhí)行PDI流程要求，確保新車(chē)以最好的狀態(tài)交付到客戶(hù)手上，還可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)在車(chē)輛使用過(guò)程期間無(wú)需訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商即可接收其車(chē)輛的未來(lái)軟件更新，使車(chē)輛始終保持在最佳狀態(tài)，讓客戶(hù)享受最新的功能和持續(xù)性能提升。

　　為了保障流程切實(shí)地執(zhí)行，今年3月開(kāi)始，捷豹路虎上線(xiàn)了PDI電子檢查小程序，經(jīng)銷(xiāo)商按照小程序的提示，逐一檢查車(chē)輛的所有功能，完成軟硬件的升級(jí)，并留存檢查的電子證據(jù)，用來(lái)保障用戶(hù)的完美新車(chē)體驗(yàn)。

　　“客戶(hù)至上”不是一句單純的口號(hào)，需要落實(shí)在方方面面。今年，面對(duì)突然而至的新冠肺炎疫情，捷豹路虎快速作出反應(yīng)，及時(shí)推出了安心到店、放心維保、貼心服務(wù)的三“心”保障措施。同時(shí)，攜手全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商推出“免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)”服務(wù)，車(chē)主通過(guò)APP進(jìn)行線(xiàn)上服務(wù)預(yù)約，結(jié)合“掌上車(chē)間”獲得實(shí)時(shí)保養(yǎng)進(jìn)度，服務(wù)完成后在線(xiàn)工單確認(rèn)和支付，即可全程尊享“無(wú)接觸式服務(wù)”。

　　正是始終秉承“客戶(hù)至上”全球核心經(jīng)營(yíng)理念，并將其貫穿于服務(wù)客戶(hù)的全生命周期，捷豹路虎在終端市場(chǎng)的銷(xiāo)量不斷增長(zhǎng)。捷豹路虎延續(xù)今年上半年的回穩(wěn)上升趨勢(shì)，第三季度在華銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng)，相較第二季度提升14.6%。

　　眼下，捷豹路虎正深耕企業(yè)發(fā)展、開(kāi)拓技術(shù)創(chuàng)新、升華中英交流，在中國(guó)進(jìn)一步改革開(kāi)放政策推動(dòng)下，憑借全球深厚積淀及本土資源優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)與中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的共同成長(zhǎng)。

　　轉(zhuǎn)自：每日經(jīng)濟(jì)新聞

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