6月的攜程注定不平靜，前腳因無證經營網約車被深圳交委會查處，后腳被工商局因違法《廣告法》和《旅游法》的規(guī)定被點名。6月5日，上海市工商局發(fā)布互聯網廣告風險警示，三年互聯網廣告違法增三成，旅游類網站、平臺、APP違法廣告高發(fā)，攜程網被點名。
除了廣告方面的爭議，自2017年以來，捆綁銷售和親子園事件使其內外聲譽均受到嚴重影響。進入2018年，麻煩并未終結。僅半年時間，攜程就被廣東、江蘇省消委會，長沙工商局就限制訂單退改等問題進行了4次約談，這些事件對攜程品牌及口碑的減損仍在繼續(xù)。
這家過去以專業(yè)和專注服務商旅客戶著稱的公司，在一次次危機中，進入了“攜程深淵”。在業(yè)界看來，一系列看似偶發(fā)的輿論事件，不僅引發(fā)了用戶對攜程的普遍質疑，也暴露了攜程當前增長模式的困境和局限。
在盈利與口碑、增長與體驗間，用戶和市場留給攜程機會在哪里？
屢屢違規(guī)承認存在監(jiān)管漏洞
隨著互聯網廣告的迅速應用和發(fā)展，其也日益成為廣告監(jiān)督管理的重要領域。上海市工商局稱，旅游類網站、平臺、APP違法廣告高發(fā)。
來自上海市廣告監(jiān)測中心的監(jiān)測數據顯示，今年1-4月攜程網的廣告監(jiān)測違法率0.45%，高于網絡媒體平均違法率約25%，其中嚴重違法數占網絡媒體嚴重違法總量的46%，主要違法表現包括旅游項目中宣傳境外博彩內容、不規(guī)范表述港澳臺地區(qū)、不規(guī)范使用中國地圖、違法使用絕對化用語等。
對此，攜程方面在接受《財經》新媒體記者采訪時回應稱，攜程已第一時間組織相關人員進行調查。經查，相關廣告的違法情況，是由供應商違規(guī)操作造成的，攜程也存在監(jiān)管上的責任。目前，對于違反《廣告法》和《旅游法》等規(guī)定的產品，攜程已責令供應商限期整改。攜程近期將積極配合上海市工商局，全網排查相關的產品和內容等。
事實上，這并不是攜程第一次被相關機構調查并進行致歉。僅2018年這半年時間，攜程就被廣東、江蘇省消委會，長沙工商局就捆綁銷售、限制訂單退改等問題進行了4次約談。
就在2個多月前的3月30日，攜程CEO孫潔與攜程華南區(qū)總經理、深圳總經理出現在深圳市消費者委員會辦公室，就“攜程機票退票費九千多”的投訴案，向消委會提交“情況說明和整改承諾”，并鞠躬道歉。
針對此事，攜程回應稱，與產品提供方完全保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用。并承諾，對于代理商，攜程會進一步強化監(jiān)管。在供應商上線的過程中，會審查供應商的公司規(guī)模、辦公場地和運營人員的專業(yè)性及服務能力。
面臨兩難境地路在何方？
深究攜程的專業(yè)化道路，似乎走得并不順利。近二十年來，攜程作為中國最早期的O2O公司，一直沒有試圖深入到廣袤的中國市場，服務更廣泛的消費群體。
在外部輿論壓力帶來的危險，如今已經轉化成實際的數字呈現在攜程的掌舵者面前。
攜程發(fā)布的2018年第一季度財報顯示，當季凈收入67億元，同比增長11%；凈利潤11億元，同比增長19%。
但隱憂同樣存在：一季度，該季度攜程交通票務服務營業(yè)與去年同期相比持平，與上一季度相比下降1%。
作為攜程兩大營收來源之一，交通票務營收同比持平、環(huán)比下跌絕對不是一個好的信號。
攜程一度將交通票務業(yè)務盈利的希望寄托于捆綁銷售上，但這一做法導致了用戶的強烈反彈而最終不得不做出改變。售賣普通預訂模式下的廣告位資源，只是攜程挽回相應損失的一個嘗試。
而在行業(yè)規(guī)則改變的背景下，這塊營收占比舉足輕重的業(yè)務盈利空間也在不斷被壓縮。
財報發(fā)布的同時，攜程創(chuàng)始人兼董事長梁建章、攜程首席執(zhí)行官孫潔均指出：“將一如既往以客戶為中心，切實擔負起行業(yè)領軍企業(yè)的使命。”
當有人質疑“客戶為中心”理念是否和利潤有矛盾時，梁建章指出：“短期當然可能是有矛盾，但攜程不應當為了增加短期利潤，而犧牲客戶價值。”
對于攜程近年來遭遇的輿論問題，一位擁有多年經歷的旅游圈資深人士認為，看似偶然的事件實則反映出攜程忙于收割市場，未能基于當前的行業(yè)地位提升整個行業(yè)發(fā)展水平的事實。
攜程借助資本手段享受了一統(tǒng)OTA市場所帶來的規(guī)模紅利，但在“成為中國成長最快的電子商務公司”的路上，一系列負面的爆發(fā)顯示出攜程最大的敵人已經變成了自己，在新的游戲場里，崇尚數字的攜程高管們必須引入新的變量了。
轉自： 網易新聞
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